客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》

發布人：admin     日期：2013-10-04

課程名稱： 《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》 講師：韓惠娜 課程簡介： 　　　開發一個新客戶的成本是老客戶的5倍，這筆錢可以用于改進工作環境，提高待遇；根據一項研究，如果投訴能得到迅速解決的話，95%的客戶不會離開，而且，投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。相反，不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你公司打交道的次數。通常一個客戶的投訴，代表著另外25個沒有向公司抱怨的客戶的心聲，而且，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高；所以，提高投訴處理技巧是留住忠誠客戶非常重要的工作。 課程對象： 營業廳客戶服務人員、后臺投訴處理人員、集團客戶經理 課程收益： 　　學員通過本課程的學習，重新認識解決投訴客戶的意義，掌握投訴處理的基本步驟和技巧，提升投訴客戶的滿意度。 課程大綱/要點： 　　　理念篇： 　　　第一部分：了解你的客戶 第二部分：如何理解“客戶永遠是對的” 　　　第三部分：正確認識客戶的投訴行為 技能篇： 第四部分：處理抱怨的原則 第五部分：前車之鑒：投訴處理的常見問題分析 第六部分：錦囊妙計：投訴處理的8大經典戰術 實戰篇： 第七部分：沙場點兵：投訴處理現場演練 　　　課程講授：運用大量案例、練習，在培訓過程中有效鞏固學習效果，讓學員回到工作崗位即可高效運用 [本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露] 　　 時間安排：6-12課時 聯系周周：

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