把顧客當上帝為什么會是個大偽命題？（1）

發布人：admin     日期：2014-07-11

很多時候，從事服務業、銷售行業的公司喜歡說它們的目標是把顧客當上帝。貌似定位很高，其實未必貼切，操作上更行不通。顧客固然需要你的尊重，但在絕大多數情況下，與其空談敬重，不如多一份貼心。 　　 　　當你從一個不同的角度思考的時候，很可能要挑戰、破掉一些原先認為是很理所當然的定論，或是說考慮這個定論是不是一個偽命題。如果說是一個偽命題的話，那么它其實就很難幫助我們促進日常的管理工作。 　　 　　對于零售和服務型企業來說，其中很重要的一點，就是如何看待顧客，怎樣定位用戶第一？大凡做服務業和零售行業的幾乎都在說顧客是上帝。以我這么多年的零售體會，覺得把顧客當成上帝是一個很大的偽命題。為什么呢？很簡單，敬重不如貼心。你不會把你的太太，你的孩子，你的朋友當成上帝。上帝是用來讓人信仰的，神靈是用于供人膜拜的，而朋友是用來分擔，用來相互幫忙、相互支持，相互以心交心的。所以我說，與其總是把“將顧客當上帝”這樣很空泛的說辭放在嘴邊，不如實實在在地把顧客當朋友對待。 　　 　　。。。 　　 　　有一次我從香港坐國泰的飛機飛悉尼，飛機起飛以后我想要看書，當時是晚上，我試圖摁上面的閱讀燈，但燈不亮。正好有空姐走過來，我于是舉手示意向空姐反映?？战阍嚵艘幌掳l現確實不亮了，就很誠懇地向我道歉，然后說請稍等兩分鐘。兩分鐘以后她回來馬上告訴我說在前面為我找到了一個位置，現在就把我調過去，并向我表示抱歉，她還特意說了一句：“要是我碰到這種情況，也會覺得有意見?！?（這種服務人員設身處地把自己放在一個顧客角度思考的做法，最能緩和顧客的怨氣。）這個時候，我的第一感覺就是覺得很貼心，她盡了她最大的努力。后來我跟那位空姐說算了，燈壞了不看書就可以了，然后我就睡覺了。這個事情在我看來已經過去了，人家已經道歉了，也已經找了一個可替代的位置，也說可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9個小時以后，當飛機降落在悉尼機場，我正要走出機艙門的時候，被叫住了，那位空姐一臉真誠地對我說：“先生請等一下，我們機長要向你道歉?！?　　 　　這時本次航班的機長對我說：“先生，我對于今天在您這次飛行中的服務欠妥深表歉意！”同時遞給我一個小信封，里面是一張面值50美元的購物券，表示說一年之內我乘坐國泰航空的任何一個航班，憑購物券都可以當50美元使用，借此表達他的一份歉意。這是我完全沒有想到的。幾十美元不是觸動我的，觸動我的是人家很當成一回事。通常服務人員碰到問題時容易回避，不敢輕易上報，但在這個例子里，我看到的卻是對方很真誠地對待你，對于這類小事情都那么在意，所以我被深深地感動了。這是20世紀90年代的事，已經過了很多年，但是我還記得很清楚，而且反復把它作為培訓員工如何真誠對待顧客時的例子。 　　 　　后來有一次我乘坐東航的航班，又碰到類似的事情，這種事情其實是免不了的，燈泡哪有永遠不會燒壞的？那時我坐在位置上也是要閱讀，摁閱讀燈時發現燈不亮了。突然間我想起上面說到的那次經歷。當時我也是好意，沒多想就摁了一下鈴，服務員走來后我對她說上面的閱讀燈不亮了，這次我得到的回答是什么？“啊，它已經壞了兩個禮拜，我們早知道了?！?　　 　　這是個很典型的例子，說明什么？不能一方面說把顧客當上帝，另一方面真的碰到事情時采取的卻是這種方法，這兩個例子拿來作為分享是很經典的。所以我傾向于和服務行業的同仁說，把顧客當朋友，不用唱高調，但要做得更貼心。 　就在我寫作這一章節的今天，我又一次遇到了類似的例子，還是航空公司：7月15日我兒子從北京飛悉尼，途徑香港轉機，那天北京機場大雨，按照我的經驗估計，今天的航班十有八九會延誤，因為我住的地方離機場很近，特意打一個電話到機場問訊處，答復說這個航班正點，13∶30分的航班，經過海關安檢，到了登機口，一切順利，飛機已經入位，再問值班人員，都說沒問題，正點。 到了13∶15分，預定登機時間到了，突然廣播說要延遲1小時，那就等吧，1個小時過去了，又說還要30分鐘，然后又說再等45分鐘，過了3個多小時，總算登機了，接著在機艙內，再等2個小時，到了18:40分才起飛。類似的經歷幾乎每個在國內有乘機經歷的人都遇到過，除了搖頭，有脾氣也變得沒脾氣了。飛機延誤本來顧客都能理解，要命的是沒有人負責，沒有人給個準信，一問三不知。因為我兒子是北京經香港轉機的，我知道這樣一耽誤5個小時，原來check-in transit的航班銜接不上了。結果你猜怎么著？飛機在香港機場一落地，就有香港機場的地勤人員幫你安排了最近的一個新航班，替你打印好了新的登機牌，在廊橋出口處舉著你的名字牌等你，然后用電瓶車直接把你送到替你安排好的新航班的登機口——這就是名副其實的優質服務。 　　 　　。。 　　 　　這么多年的零售經歷讓我有一個很深刻的體會，就是我們所謂的80%和20%法則（更多用于商品），還有99%跟1%法則 （更多用于顧客服務）。 是說在99%的情況下，顧客到你的商店或你的網站搜索商品、尋找商品、購買消費，走完其挑選、購買一連串常規的過程可能不會有磕磕碰碰。但有1%的情況是可能會碰到問題，會有投訴、退換貨、理賠訴求。 　　 　　看一個零售企業對待顧客好不好，能不能把顧客留住，往往是看當企業碰到1%的時候會怎么處理。即在一個非常規形態下怎么解決，讓顧客的合理訴求得到快速的回應。在我看來很簡單，一家零售企業對待顧客的服務好不好，是不是真的把顧客當成朋友一個最簡單的標準就是售后。都已經成交了，怎么去處理售后服務？看你處理顧客退換貨的心態和能力， 還看你對待顧客碰到購買問題，例如下單失敗時很懊惱沮喪，或者買到的商品不滿意后找你投訴，你是不是在第一時間內能夠給予解決。 　　 　　。。。 　　

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