把顧客當上帝為什么會是個大偽命題？（2）

發布人：admin     日期：2014-07-11

不久前我以投資公司的身份參與了一家電商公司的DD，即盡職調查。所有表面上的調查流程走完以后，我開始和公司的創始人談話，對方一再強調他們的顧客服務是如何如何的好。我就很冒昧地說：“可不可以讓我用這個電話撥一個免提？”然后我直接撥打了它的客服熱線，說幾天前買過一個電水壺，現在用不了，好像質量有問題，問怎么辦？電話那邊表示說，如果覺得質量有問題請先找當地的質量監測部分評定，如果監測報告認定是質量問題我們可以考慮退款。我把電話掛斷，再撥，這次我表示說在下單下到一半的時候網絡斷了，銀行短信說我已經被扣款，但你這里顯示交易未成功，怎么回事？回復還是一樣的推脫，要我和銀行聯系。這樣下來，對于這家公司的顧客服務，在DD這個環節顯然不能讓人滿意。 　　 　　再分享一個電商的例子，這個例子我個人覺得也很典型，值得其他的電商公司借鑒。我經常在網站上買東西，淘寶、京東、當當、卓越亞馬遜，還有凡客。不久前在亞馬遜我買了一款新西蘭產的葡萄酒。 　　 　　這款葡萄酒我已經買過四五次了，都在卓越亞馬遜購買，因為在別的地方不太能買到，它不是特別大的牌子，但我熟悉也喜歡它的口感。最近一次我買了3瓶，貨到的那天正好有朋友來家里，我說這款酒不錯請他嘗嘗（我對葡萄酒還是比較在行的，算是多年的葡萄酒消費者）。打開，倒酒，在還沒有給他喝之前我聞了一下，當時就覺得聞起來味道不太對，我說等等，我這位朋友也大致懂酒，于是問怎么了，我說酒不對，他聞了一下沒喝，也覺得不對。我把這瓶酒放在一邊，打開第二瓶，還是不對。這時候我基本上有了判斷，酒是從新西蘭過來的，估計在運輸途中溫度出了問題才會如此。葡萄酒對溫度是有一定要求的，如果是海運，經過赤道高溫、集裝箱暴曬是很容易出問題的。運輸途中溫度控制不好酒是會變質的。我對這位朋友說，還有一瓶，我們再試試看，第三瓶也打開了，結果還是不對。 　我們兩個人一致判斷這批酒壞了，而且我判斷這酒不是假酒，只是由于存儲運輸環節出了問題，估計是溫度問題導致的。壞了就壞了吧，我們換了別的酒喝，這件事情就算完了。第二天，一方面我有點不高興，作為顧客買了3瓶酒，花了那么多錢卻都壞了肯定會不高興；另一方面，我覺得總得給賣家說一下，反饋一下，至少別讓其他消費者也買到變味的酒。卓越亞馬遜沒有客服電話，我找來找去只找到一個郵箱，于是在上面簡單地發了一個郵件，叫投訴也好，叫回饋也好，我簡單說了一下某年某月某日在你這里買了這款酒共3瓶，打開以后發現是壞的。我還說我是一個葡萄酒的常年用戶，以我的經驗，估計酒是在運輸途中因為溫度的變化導致的。我把我的想法跟對方分享，然后還加了一句詢問說這種情況是不是應該考慮給我退換貨。留了我的電話號碼后就發過去了，也沒有抱太高的期待值。 　　 　　3天過去了，沒人給我回電話，我進入卓越亞馬遜網站我的賬號一看，我的郵箱里也沒有收到回郵，沒有反饋。我當時就想不是都在說亞馬遜的服務很不錯嗎，也不怎么樣嘛。在亞馬遜的購買歷史有好多年了，這是我第一次碰到問題，也是我的第一次反饋，心想給你們留下電話號碼也沒見給我打電話。出于好奇，又過了兩三天我再去看了一下，郵件仍舊沒有回我。卓越亞馬遜總裁漢華是我很敬重的朋友，但我覺得沒必要麻煩人家，興師動眾就為這么點事，我更多的是作為一個零售服務業人員，利用這樣的機會以一個普通用戶的心態去感受。此時事情對我來講已經準備讓它過去了，懶得去理那么多，只是稍微有點失望。 　　 　　又過了兩天，我的秘書告訴我說收到了亞馬遜的包裹。我覺得很奇怪，心說過去幾天并沒有在亞馬遜訂東西，一打開，發現是那3瓶酒。坦白講那一剎那我被感動了，覺得就在這一點上它的段位就遠遠高過別的零售企業。它不和你爭執，也不給你解釋，它用行為來滿足顧客的要求，彌補你的損失。我覺得這就是一家零售公司應該有的東西，在那一刻我是被感動了，覺得顧客的反饋他們聽進去了，然后他們用自己認為最有效的辦法解決了顧客的問題。我們都已經聽說過亞馬遜在美國有很好的顧客服務口碑，一個同事也跟我說過他在美國亞馬遜網站的經歷。他買過一個亞馬遜的閱讀器，6個月以后閱讀器的左下角光線開始有點不那么晶瑩了，于是他給亞馬遜寫了一封郵件，結果一個禮拜以后人家給他寄了一個新的閱讀器過來。 　　 　　這就是我想和大家分享的，看一家公司對顧客的服務水準，很重要的一個就是在1%的情況下，即當顧客碰到有關于商品的問題、送貨的問題和質量的問題時，公司怎么去解決它，是不是動不動就說“你能不能證明這個東西是假的”。經常有網絡購物的顧客從網上買到假貨，打電話過去后網站卻說應該由顧客拿到當地質量檢查部門去檢查證明是假的?？深櫩湍挠心欠荼臼潞蜁r間！ 　　 　　我在淘寶時對要求顧客舉證的做法是非常非常反對的，所以在我的任內把這個東西去掉了，不能說要由顧客來舉證商品是假的，而是要由商家、銷售方證明商品是真的。這里不能使用反向舉證的邏輯，而且這也不是把顧客當朋友對待的應有態度，消費者買東西有問題有質疑，應該是商家要拿出證據來消除其疑慮才對。 　　 　　我在當當的秘書就碰到過這種頭疼事。她有一個一歲多的小孩，做媽媽的在一家很出名的母嬰類電商網站給孩子買了嬰兒米粉，但孩子吃了卻一直拉肚子，一看這個米粉不對，她馬上打電話過去，對方告之可以給予退貨，但是要由顧客拿到北京的質檢部門證明說這包米粉的質量有問題。作為一個消費者，坦白地說恐怕連北京的質檢部門在哪兒都找不著，怎么能由顧客來舉證呢？這樣做的結果表面上看可能為商家省掉了幾十塊米粉的退貨費用，但實際上是丟掉了這個顧客，口耳相傳，很可能還會丟掉幾十個客戶。記得早年在國外做零售的時候讀到這樣的說法：一個開心的顧客可能給你帶來8～10位潛在用戶，一個失望的顧客可能帶走你30～40個現有用戶。因為當一個人覺得自己被騙或者沒能得到善待時，他會盡自己所能傳播這份負面感受，這是人之常情。 　　每個人都是零售和服務業的顧客，每個人都有類似的體會，當你碰上購物不愉快的時候，商家用什么樣的態度和處理方式解決你的問題，決定了你對這家公司的看法和回頭幾率。商家的推諉，托辭，其實就是變相的往外推顧客。 　　所以說，不要整天把“顧客是上帝”這樣空幻的口號掛在嘴邊，不務實。比較務實的做法是你把顧客當成一個朋友，如果他是一個朋友，碰到問題時你就會去理解，去幫助，去安撫，而不是把他推到一邊。 　　給顧客一份真誠，一種家人般的關心，不要把人家做成橫幅或者畫像掛在墻上。 　　本文經東方出版社允許，摘自黃若著《走出電商困局》。

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