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- 服務營銷雙主動
- 發布人：admin 日期：2016-07-27
- 服務營銷雙主動
背景綜述：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發現了這種的現象：
服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展；
網點的整體績效不佳等……
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜員、現場督導、大堂經理、客戶經理
<一>服務營銷導入
1、關于服務和服務營銷
研討：商場購物的服務體驗
2、銀行服務現狀分析
暗訪調研數據驗證
3、銷售、服務流程整合效果幾何？
4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務
5、MOT關鍵時刻、關鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
6、客戶滿意度--峰終定律
客戶滿意與客戶期望對比
<二>職業化打造
檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業”。
1、職業化的工作形象
打動顧客的“第一印象”55387定律
2、職業化的工作態度
照片展示：優秀行員“用心”服務
3、為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？
<三>服務營銷之-神秘人的應對
1、營銷心態
2、神秘人暗訪標準
3、結合標準談服務營銷的禮儀與技巧
4、結合標準談銀行柜面服務標準七部曲
a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送
<四>聯動營銷技巧
1、PCM營銷法
2、柜員的一句話營銷
3、柜臺客戶的聯動營銷技巧
工具類：三多及時巧營銷；FABE話術活用
理財類：廳內平臺多聯動；廳外服務勤跟進
模擬演練：分角色模擬聯動營銷
4、營銷互動八手勢
<五>顧問式營銷流程
【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？
1、職業化的工作技能
案例：雪茄營銷、汽車營銷
2、銀行Marketing與Sales的區別
3、客戶難搞定的原因？
案例：LV 營銷分享
如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點
4、客戶金融服務需求的五層次
人性弱點分析
研討：銀行客戶的金融需求及產品對接
5、購買心理分析
6、金融產品呈現FABE----產品競爭優勢分析
案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
【話術示例】：手機銀行FABE呈現
7、如何設計話術？
【練習】：基金定投、銀保產品FABE呈現
8、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
行為心理學表明人的行為動機
1）、引發購買動機
2）、創造生動有效的文字畫面（煽風點火）
視頻播放：《開水房》
話術技巧學習
3）、發現購買訊號--客戶的“秋波”
4）、取得購買承諾--射門九種腳法
9、處理成交障礙--客戶異議處理
拒絕的本質
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
a、拒絕處理的本質
b、研討分享：拒絕處理的話術
<六>精準營銷
1、客戶的四種基本類型及性格表現
交際性、和平型、力量型、完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
2.四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
滬公網安備 31011302003263號;