銀行現場服務與主動服務營銷技巧

發布人：admin     日期：2016-07-27

銀行現場服務與主動服務營銷技巧 背景綜述： 銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力。 課程收益： 現場管理中角色定位是什么？ 如何有效授權？ 網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？ 網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？ 網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？ 網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？ 突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？ 網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？ 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧 課程時間：3天，6小時/天 課程對象：柜員、現場督導、大堂經理、客戶經理 <一>服務營銷導入 1、關于服務和服務營銷 研討：商場購物的服務體驗 2、銀行服務現狀分析 暗訪調研數據驗證 3、銷售、服務流程整合效果幾何？ 4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 故事分享：海底撈服務 5、MOT關鍵時刻、關鍵動作 案例：星巴克、宜家家居 6、客戶滿意度--峰終定律 客戶滿意與客戶期望對比 <二>職業化打造 檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業”。 1、職業化的工作形象 打動顧客的“第一印象”55387定律 2、職業化的工作態度 照片展示：優秀行員“用心”服務 3、為客戶的情緒負責 案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車 研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？ <三>服務營銷之-神秘人的應對 1、神秘人暗訪標準 2、結合標準談服務營銷的禮儀與技巧 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節 站立行走，站姿、坐姿、蹲姿 手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據 點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢 服飾+名片+握手 次序（介紹+坐車+酒桌+會客+電梯+樓梯） 3、結合標準談銀行柜面服務標準七部曲 a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送 <四>服務營銷之現場管理技巧 1、現場管理管什么？ ◇環境管理 如何創造網點吸引力？ 網點視覺營銷建設-服務營銷輔助工具 提示板、電子屏 順勢營銷牌 折頁架 產品海報 ◇人員管理 2、現場管理如何管？ ◇一會（晨會） ◇兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表） ◇三巡檢（營業前、營業中、營業結束前） <五>聯動營銷技巧 1、PCM營銷法 2、柜員的一句話營銷 3、柜臺客戶的聯動營銷技巧 工具類：三多及時巧營銷；FABE話術活用 理財類：廳內平臺多聯動；廳外服務勤跟進 模擬演練：分角色模擬聯動營銷 4、營銷互動八手勢 <六>顧問式營銷流程導入 【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？ 1、職業化的工作技能 案例：雪茄營銷、汽車營銷 2、銀行Marketing與Sales的區別 3、客戶難搞定的原因？ 案例：LV 營銷分享 如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點 4、客戶金融服務需求的五層次 人性弱點分析 研討：銀行客戶的金融需求及產品對接 5、購買心理分析 6、顧問式營銷流程 客戶識別-KYC 探尋需求-SPIN 金融產品呈現-FABE 刀劍交鋒的談判技巧-促成交易 處理成交障礙-拒絕處理 <七>客戶識別KYC 1、客戶識別三要素MAN 2、客戶識別的六大關鍵信息： 物品信息 業務信息 工作信息 家庭信息 行為信息 話語信息 視頻播放：《全民情敵》 3、廳堂識別客戶技巧 望、聞、問、切 4、了解客戶-KYC法則 角色演練：如何做客戶的KYC <八>投石問路—成功的SPIN需求調查分析 反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？ 1、高效的客戶營銷從客戶信息管理 2、深入挖掘客戶需求 明示需求與暗示需求的區別 提問-傾聽-記錄 3、主動詢問的方式 開放式問題與封閉式問題 4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務 視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售 5、顧問式需求探尋流程四步走 故事分享：唐僧取經 6、如何找不同客戶的需求點 7、現場模擬-角色演練 <九>金融產品呈現FABE----產品競爭優勢分析 1、理財規劃與產品組合營銷五步法 收集客戶資料 確定客戶目標與期望 分析客戶現行財務狀況 整理提出理財規劃 執行和回顧理財規劃 2、FAB-E的定義 故事分享：貓吃魚的故事 3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金 【話術示例】：手機銀行FABE呈現 4、互動：通過FABE介紹展示自己 5、增強語言說服力的五種方法 數字強調 講故事 富蘭克林法 引證 形象描繪 6、如何設計話術？ 【練習】：基金定投、銀保產品FABE呈現 <十>廳堂微型沙龍解析 1、營銷宣講的定義和目的 2、營銷宣講人員的定位和職責 3、宣講中的時間軸 視頻播放：廳堂微沙視頻 4、宣講人員綜合要求 5、廳堂業務宣講活動方案 6、微沙要點技巧 A、主題切入； B、主持主講方案配合； C、促成技巧 作業：小組研討微沙話術，以小組為單位進行展示 <十一>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易 1、需求與動機的關系 行為心理學表明人的行為動機 2、促成交易的五大步驟 1）、引發購買動機 2）、創造生動有效的文字畫面（煽風點火） 視頻播放：《開水房》 話術技巧學習 3）、發現購買訊號--客戶的“秋波” 4）、取得購買承諾--射門九種腳法 5）、制造購買的急迫性 3、現場模擬演練 <十二>處理成交障礙--客戶異議處理 討論：我們通常會碰到了哪些異議？ 1、反對意見的來源 2、拒絕的本質 故事分享：史泰龍；肯德基 案例：《屌絲男士》 3、拒絕處理的本質 4、拒絕處理的原則 5、拒絕處理的方法--太極處理法 6、研討分享：拒絕處理的話術 7、異議處理客戶處理技巧 1）、如何處理帶有情緒的客戶？ 2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？ 3)、如何處理“專家化”的客戶？ 4)、如何處理因自己的原因產生的異議？ <十三>精準營銷 A、人際性格溝通技巧 1、溝通的原理 2、互動--溝通游戲 3、溝通的障礙 4、溝通的漏斗 5、高效溝通的三大秘訣 a說的秘訣--破冰；說服；贊美 視頻播放：《呼叫轉移》--贊美片段 b聽的秘訣 c觀察的秘訣 6、十五種職業的客戶溝通技巧 B、精準客戶營銷技巧 1、性格測試 2、客戶的四種基本類型及性格表現 交際性、和平型、力量型、完美型 視頻播放：四種性格的視頻分別展示 3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧 4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法 模擬演練：角色扮演

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