質量管理知易行難

　被公認為是上個世紀最偉大的質量管理思想家Joseph M. Juran（朱蘭）出身貧窮，但他的勤奮工作為他贏得了無數掌聲和榮譽。作為管理咨詢師，他的大部分時間用于演講、研究、寫作和質量管理咨詢。
　Juran著作頗豐，其中《Juran質量手冊》被公認為是國際質量管理工具書。他還成立了"Juran研究所"和"Juran基金會"，幫助創立"Malcolm Baldrige國家質量獎"。在下面的訪問中，Juran談到了在質量管理領域的一些教訓，以及他本人對ISO9000、六西格瑪和授權的看法。

你認為，在質量管理領域人們取得的最偉大的成就是什么？   

是日本的質量革命。日本通過貿易來達到他們擴大自身利益的目的。   

剛開始的時候，他們發現做貿易需要進口材料，把材料加工成產品，再把產品賣出去。英國人在兩個世紀前就開始做同樣的事了。日本人在二戰前出口的產品雖然便宜，但質量卻是全世界最糟糕的。之后，日本人著手提高質量，花了30多年的時間，終于成功了。他們不光賣出了產品，占領了巨大的市場份額，還成為了經濟強國。

日本是如何進行質量革命的？   

日本的高層管理人員親自抓質量管理，這在當時是非常罕見的，他們在公司里做了很多培訓，教授如何進行質量管理，他們還把質量列入每年都要改進的目標。在當時世界其他地方對質量的改進還在以漸進的方式展開時，日本已經大踏步地趕了上來。   

 除了這些革命性的舉措之外，日本人還做了一些西方人從未有過的嘗試：讓各級員工參與到質量改進的流程中，創造"質量控制圈"(QC circle)。

在10年的改進之后，為什么美國產品和服務的質量仍然落后于日本？   

除了個別領域，為什么美國，乃至整個西方在質量方面還是落后于日本？我們有很多如何取得高質量的技術訣竅，甚至有一些樣板公司做得和日本一樣出色。   

我們的現狀是：我們知道如何做，但我們的企業不去做。其中原因是，很多企業試圖改進質量，但是不成功。他們請來了咨詢師，花很多時間嘗試，但最后只是了解到不要做什么，什么方法不管用，所以很多公司最后都放棄了。記住，質量只要過得去，產品還是賣得出去的，人們愿意付錢享受新產品帶來的服務，他們不希望買到次品。   

很多企業覺得他們身處的行業與眾不同。但我數年前做咨詢的時候就發現，再不同的企業都存在同樣的質量問題。因此，從一家公司到另一家公司，我用的都是同樣的方法，執行的是同樣的程序，技巧和方法總是有共性的。    

很多企業以為取得了ISO9001認證就一勞永逸地解決了質量問題，其實不是這樣的。ISO9001對于減少評估的數量有一定作用，但ISO9000系列定位在普通的質量標準。日本人做的這些都不屬于ISO9000。普通的質量標準符合大多數公司的胃口。人們會設法改變標準，但進程非常緩慢，尤其是對一個國際標準來說。

談到ISO9000，對這個標準的成功和廣泛的應用你覺得吃驚嗎？   

是的，我非常驚訝。但我必須說，這個標準有濫用的跡象。我曾經問一些公司，"你打算從這個認證得到什么呢？你們現行的標準已經比ISO9000嚴格多了。"我得到的回答卻令我吃驚，"對，但我們不希望看到競爭對手取得了認證而我們卻沒有，這樣的話，我們會在市場上處于劣勢。"   

這股熱潮是由英國標準研究所的領導人Admiral D. G. Spickernell掀起的。他勸說英國軍方在評估防御承包商資格的時候采用一套標準。隨后，在標準組織的推動下，認證標準開始走向民間，希望公司自愿參加。隨著宣傳的擴大，取到認證的人們不斷地大肆宣揚。但是，這個標準針對的只是普通質量這一事實卻從未有人提及。   
我認為，ISO9000實際上是阻礙了質量管理運動。人們對ISO9000趨之若鶩，將自己禁錮在一個普通的質量標準上，而不是以革命性的速度追求質量的進步。這已經造成不少害處，看來還會繼續下去。


你對六西格瑪有什么看法？   

我認為這是一個提高質量的基本方法，不是什么新東西。它包括了我們以前常說的輔助工具，只不過更豐富多彩了，出現了以黑帶和綠帶來定級別。我認為它的優點是可以培養出更得力的專業人士。"美國質量協會"（American Society for Quality, ASQ）很久之前就建立了認證體制，比如給合格的工程師頒發證書。   

很多人不知道六西格瑪是什么意思。它表示每百萬個單位中出錯的比率，這是一個很低的比率。這個概念是很好的，但是并不是什么新東西。它的創始人是摩托羅拉的前首席執行官 Bob Galvin，一個熱情的優秀質量管理的推動者。幾年前，他曾下令要提高質量并降低出錯率的數量級?，F在，該公司的出錯率已經從百分之幾降到了百萬分之三，這已經是四個數量級的差別了。   

六西格瑪的名字來源于"流程能力"（process capability），這是用來衡量流程的內在一致程度的概念。根據我的理解，"流程能力"可以追溯到1926年，當時我還是Western Electric的一名年輕的工程師。我遇到了一個問題，后來發現其實每個流程都可以用它的內在一致性（inherent uniformity）來量化，然后和允許范圍相比，看流程是否能勝任工作。另外你還可以衡量如果流程能勝任的話，是不是管理有失誤。

你怎么看待那些對六西格瑪的大肆宣傳，就像當初宣傳ISO9000那樣？   

我很愿意做推動質量管理的工作，不管用什么方法。目前為止，我認為真正推廣六西格瑪的是通用公司。在摩托羅拉Bob Galvin工作的基礎上，他們非常積極地深化質量改革，我認為這跟韋爾奇（Jack Welch）個人的投入有關，他廣泛宣傳六西格瑪帶來的巨大成果和數億美金的經費節省，引起了傳媒和公眾的極大關注。

我不喜歡大肆宣傳，我認為對基本概念換湯不換藥的宣傳不過是想找到新的賣點，掀起新的熱潮而已。

有人認為高質量就意味著高成本，為什么會這樣？   

很多企業都有這樣的困惑。"質量"有兩個非常不同的含義。一是產品能夠出售所具備的特點，在這個意義上，高品質意味著高成本，這里面包括了更多的產品研發的投入。人們甚至不把它叫做"成本"，而叫"投資"，這是從營銷和收入角度看的質量。   

從成本角度看質量則是另外一回事。失敗所造成的成本，包括兩個方面：內部的失?。ɡ鐑群?、返工、拖延發貨等）和外部的失?。ɡ鐚嶒炇?、訴訟和安全問題）。很多首席執行官都認為他們太忙了，把質量大事假手他人。但事實證明效果不佳，高層領導的參與至關重要。

你一生中取得了無數的成功，取得這些成功的原因是什么？   

我沒想到自己會成功，我一向低調，Juran研究所的公關人員也是如此。我不喜歡那些加在我身上的漂亮字眼兒。像任何一個大公司的新手那樣，我從一所工程學校畢業，為我的老板做了一些有用的事，然后得到提升。這真是一個錯誤，他們趕走了一個很棒的分析員，卻培養了一個糟糕的經理出來。最后我發現，我在人際關系方面的弱點真是讓我不勝其煩，我不可能升到更高的職位上了。

二戰時，我為Foreign Economic Administration工作，戰后，我開始考慮我要做什么，我意識到自己不適合在大機構做事，于是選擇了咨詢師為職業。除此之外，我還希望涉足研究、哲學、寫作、演講等工作。當然，那時候并沒有這樣一個現成職業，我得一件一件地做，最后做下來很不錯。

對剛出道的新手，你有什么建議嗎？   

我會說，"你真幸運！"因為好戲還在后面呢。隨著質量管理范圍的擴大，我們會看到更多日新月異的變化，過去被認為是一個廠區的問題，現在已經擴展到了辦公室、倉庫，從行業來說，很多非制造業，像衛生、教育和政府機構等也在開展質量管理。