質量專業人員角色的變化

    過去人們對于質量人員的認識還僅僅是統計員和檢驗員，當前質量部門已經在國際業務中發揮了某些最具影響力和整合力的作用。這些作用是如何產生的？成功的質量經理如何滿足今天CEO們非同尋常的期望？企業變革是對上述兩個問題的回答。企業變革不僅拓展了個人價值，而且提升了質量工作在追求顧客滿意方面所扮演角色的重要性。而要完成變革，需要企業具備快速適應變革的能力。

    我們可以將組織變革比作沖上岸的浮木。每一次浪潮涌來，對組織變革的期望就像浮木一樣上升，如果這種變革正是企業所期待的，那么熟練的質量人員就可以及時抓住它，將它改造成有價值的東西。但是浮木也很容易被強勢的回頭浪拉回大海。而商業界正如茫茫大海一樣洶涌且深不可測。

    組織經常面臨變革的需要。一些變革，如新的組織模式、供應鏈管理、顧客關系管理和持續的戰略改進等，已經改變了企業的運營模式。

    在變革中，質量工作是發生顯著變化的領域之一。質量不僅僅是一個部門的事情，質量已經滲透到了企業的方方面面，涉及了從郵遞員到CEO的所有人員。一次質量改進帶來幾千萬美元的成本節省已經是不足為奇的事情了，直接帶來了大量的利潤。但是在過去的幾年中，這種成功并沒有得到保持。

    怎樣才能使質量專業人員在瞬息萬變的環境中取得成功？如果他們遵循一套簡單、操作性強的模式，將能夠提高企業的質量價值。在過去的三年中，我們已經研究了許多跨國企業中成功的質量專業人員，發現高績效的源泉來自于變革管理的方法和實施創新的思想。我們已經總結出了能夠提高質量價值的六個方面。通過確立這六方面的價值，質量專業人員無論在自身價值、團隊價值還是在運作價值上都能夠獲得顯著的提高（見圖1）。

確立個人價值

    隨著世界的變化，質量專業人員的角色也在發生變化。昨天成功的標準不再適用于今天，當前的業務模式將被明天的構想所取代。市場是國際性的，因特網顛覆了企業的時空統一性，企業正在為未來競爭創建新的運營模式。盡管大公司不再受原有業務邊界的限制，但是他們還是需要通過優化因特網的潛能，去趕超規模更小、運營更為靈活的競爭對手。雖然企業通過合作及合并的方式完善了產品線，為顧客提供“一站式購物”服務。由于質量專業人員必須在監控和匯報企業生存標準的同時，還要通過改進項目來提高企業的競爭優勢，因此他們必須要適應各種變革。

    通過調整自身的技能來滿足不斷變化的組織要求，質量專業人員將變革轉換成了確立個人價值的機會。他們必須通過加強自身優勢、彌補由于變革所造成的差距，來掌握自己的命運。

    對于確立個人價值來說，教育和證書是必不可少的，但是兩者不是相互獨立的。證書已經成為企業優化的重要渠道，因而一些公司逐步建立自身的質量證書計劃。有些情況下，證書就像大學文憑一樣重要，員工只有達到了最低的證書要求，才有機會得到晉升。這些規定確保了專業人員在其專業領域達到了一定的技能水平。流程改進、項目管理、注冊質量經理和六西格瑪黑帶證書均為加強和保持個人價值帶來了機會（證書與教育的關系見圖2）。

    在換發新證之前，持有證書的專業人員必須參加繼續教育培訓課程來不斷提高。再培訓和教育為學員提供了與變革領域有深入研究的培訓師進行接觸的機會。討論和課堂練習為那些需要彌補由于變革而引起的差距的員工提供了必要的知識。知識造就了感知和發現的新渠道，它也是唯一的不減少個人財產、且可以與同事分享的資產。

    ISO9001:2000的主要組成部分之一是：強調管理者促進過程有效性的作用。質量專業人員必須理解新標準影響業務活動的方式，以避免給企業的聲譽帶來損害。組織應該將教育成本視作對公司重要資產--質量專業人員，所進行的投資。
    確立個人價值的要點如下：
    --分析特定階段組織需要變革的領域；
    --評價自身的優勢；
    --確定如何運用自身的優勢來提高績效；
    --注意是否存在知識上的不足而影響了工作績效；
    --針對缺乏的知識，參加培訓課程；
    --努力獲得提高個人價值的證書；
    --取得那些能提高效率的課程證書；
    --建立個人行動計劃來完善自己；
    --將變革當作創新的機會來加以利用。

確立戰略價值

    在現實的世界中，變革是不可避免且連續發生的。銷售業務運作的速度極快，企業必須通過網絡關注市場機會、通過外包和整合系統來降低成本，而不管這種變革是否影響到供應商或者顧客。這種環境給組織盡快將變革轉化為優勢帶來了挑戰，這也是質量運作需要關注企業戰略的原因。質量專業人員明白顧客需要更具個性化的服務。事實上，流程改進項目的啟動階段往往也需要首先確定戰術活動如何與戰略目標保持一致。
    然而，為了滿足顧客日常的需要，企業不僅要關注產品和服務。而且要建立一種靈活的業務模式，強化價值等式［（從顧客的角度來看，價值等式可以簡單地表示為：價值＝（為顧客創造的服務效用＋服務過程質量）/(服務的價格＋獲得服務的成本)］，并快速響應市場變化。這是由于如果業務模式沒有重視變革因素，將會引起企業戰術活動與企業戰略的不一致，從而對企業產生負面影響，如：資源利用率低、業務不增值、流程支出費用高，這些都將導致團隊活動方向錯誤、時間節點紊亂和預算超支等問題。

    這也影響了生產周期，使企業的收益減少、競爭力下降。為了提高產品/服務的價值，企業應該將戰略分解為包含長短期要素的項目。這種方法通過變革將戰略分解為戰術，使戰略具備了靈活性，從而降低了缺陷、減少了周期、提高了顧客滿意度（見圖3）。隨著企業縮減到不可分割的規模時，企業戰略將更多地基于顧客需求和個性化的優勢來制定。通過與行業標桿對比，質量專業人員能夠較好地關注變革。通過識別需要應用變革來增強市場競爭優勢的具體領域，質量運作可以幫助企業制定更加靈活的戰略。

    確立戰略價值的要點如下：
    --建立靈活的業務結構；
    --按客戶要求提供產品和服務，通過變革來提高產品的價值；
    --與創新者合作；
    --迅速理解變革；
    --向員工、供方和顧客傳達變革所帶來的收益；
    --理解流程步驟，迅速變革，使顧客受益；
    --在組織內部網絡中刊登知識，以方便員工學習；
    --與接受變革的外包商建立合作關系；
    --建立測量指標來監控變革的有效性。
    （未完待續）
    （瓔珊 譯）