不合格品讓步的條件

     有產品就不可避免地有不合格品，零缺陷只是組織追求的極限目標。ISO9000族標準允許對不合格品進行讓步處理，這就意味著可以使用不合格品，而這樣做的風險是有目共睹的。在什么條件下允許讓步？誰負這個責任？如何才能使風險降至最??？這是貫標組織不得不面對的實際問題，也是一個難題。

一、讓步的內涵與分析
      在市場經濟條件下，顧客滿意質量是供方永遠追求的目標。顧客滿意質量是一個不確定的概念，它隨著時間和環境以及顧客的種類而變化，供方應該經常研究和評審顧客滿意質量，將它轉化成確定的質量要求并且形成文件。質量要求是對需要的表述或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現并進行考核。組織能實現的是文件規定的質量要求，這個質量要求是權衡供方、顧客和社會各方利益的綜合體現，它比顧客滿意質量的要求低，但具有一定的代表性。通常，質量要求有三種形式；1. 供需雙方合同中的規定及合同引用的法規、標準、圖紙等要求；2.涉及環境保護、健康、安全等領域的國家和行業法規及標準強制性的要求；3.在產品或其包裝上注明采用的產品標準的要求以及供方在產品說明、實物樣品等廣告宣傳上表明的產品質量狀況的要求。符合上述質量要求的產品是合格品，反之是不合格品。

    讓步又稱特許，其定義是：對使用或放行不符合規定要求的產品的書面認可。讓步限用于某些特定不合格特性在指定偏差內并限于一定的期限或數量產品的發付。允許使用或放行的不合格品的不合格特性的偏差下限是最低使用要求，它可以比文件化規定的質量要求低，但不能造成產品缺陷。缺陷是沒有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關的要求，期望必須在現有條件下是合理的。有缺陷的不合格品不能讓步處置，只能降級使用或報廢?？梢园褲M足最低使用要求的不合格品稱為輕微不合格品，把存在缺陷的不合格品稱為嚴重不合格品。讓步的前提條件是，不合格品必須是輕微的不合格品。應該指出，輕微不合格品的讓步使用也存在一定程度的風險，因為在設定一般產品的質量要求時都考慮了安全系數，產品低于質量要求就等于抵消了一部分安全系數，產品質量特性越低，使用不合格品的風險越大。

二、讓步的抉擇與責任
    在產品設計、生產、銷售、安裝、服務等產品壽命周期的任何一個環節出了不合格品，其產品質量責任就應由那個環節的組織（供方）負責。ISO9001：1994標準明確提出由供方負責評審和處置不合格品，供方應為不合格品處置結果的風險負全部責任。有的貫標組織在程序文件中規定，讓步一定要顧客簽字同意，似乎只要顧客簽字就轉移了責任。這種觀念是錯誤的。向顧客提供可接受的產品時，供方仍具有不可推卸的責任。顧客的簽字認可既不能免除供方提供可接受產品的責任，也不能排除顧客按《產品質量法》的規定追究供方責任的權利。在很多情況下，顧客并不十分熟悉產品特性，也沒有義務承擔不合格品在使用過程中的風險，顧客簽字對供方控制產品質量并沒有實際意義。因此，除非合同有要求，讓步沒有必要征得顧客書面認可。 一般情況下，讓步應通報顧客，使其清楚產品不合格的情況，以便使用時能引起注意。對不合格品應做好超差標記，絕不能以合格品的名義交付顧客?！懂a品質量法》在產品質量責任條款中要求產品“具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外?！痹趽p害賠償條款中明確規定“不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的”應當賠償損失。

    如果顧客在定貨合同中提出讓步須經其同意，則供方應該嚴格履行合同。顧客的這種做法，實質上是在采購過程中控制供方產品質量的一種方式，供方應服從顧客的控制而不能以此作為不合格品可以讓步的理由。如果產品出現輕微不合格，只要供方為顧客著想，勇于承擔責任，同樣能贏得顧客的滿意和信賴。例如，某企業生產的回轉窯軸承尺寸出現超差，該企業與用戶協商后，編制了新的裝配方案，還派工程師到現場指導安裝調試，僅3天就完成了裝配，縮短了安裝工期，受到了用戶的通報表揚和獎勵。


三、讓步與修改質量要求（合同）的區別
    不合格品的處置措施除了返工、返修、讓步、降級、報廢以外，還可以修改文件或質量要求。這種情況在不太成熟的新產品或非標產品中時有發生。在產品研制或設計過程中，對產品質量特性參數作出恰如其分的定義不容易。參數定高了，工序能力跟不上或質量成本太高，顧客無法接受產品價格；參數定低了，由于工序波動或檢驗誤差，使產品存在缺陷的可能性增加，造成顧客投訴增多。

    修改文件或質量要求是一件十分慎重的事情，涉及到產品技術狀態的變化，不是供方所能決定的，必須與顧客、設計單位、有關部門（政府主管機構等）充分協商并達成一致意見，重新確定產品的技術狀態。修改后的質量要求不是針對某一批產品，而是針對今后所有的產品，這與讓步有本質的不同。讓步僅僅限于一定期限或數量的產品，產品技術狀態并未改變。修改質量要求必須要有與顧客、設計單位等的書面協議（或補充合同），并且按文件控制和技術狀態的管理要求將所有文件更改。如果過程中出現不合格，不涉及對產品質量要求的修改，只限于對供方過程控制有關文件的修改。文件或質量要求修改后，對修改前的不合格品重新檢驗，就有可能成為合格品，可以以合格品的名義交付顧客。ISO9001：1994標準沒有包括這種不合格品處置方式，而ISO8402：1994標準“不合格的處置”的定義包括了這種方式。區分這兩種對不合格品的處置方式對正確實行讓步放行有重要的指導意義。

四、讓步的風險與預防措施
    讓步的風險在于供方能否正確界定產品質量的最低使用要求，即能否正確區分輕微與嚴重不合格品。有時，做到這一點是很困難的。供方為了降低不合格品讓步的風險概率，采取預防措施是十分必要的。

    首先，供方組織內的不合格品審理機構必須具有權威性并能獨立行使職權。

    其次，ISO9004—1：1994標準特別強調，進行評審的人員應有能力評價所作出的決定對互換性、進一步加工、性能、可信性、安全性及外觀的影響。不合格品審理機構的成員需經過資格確認，任職條件至少應為供方內部產品技術方面的專家，對產品及其使用有比較深入的了解。

    第三，供方的不合格品審理機構應根據不合格特性的復雜程度，持認真細致的態度。 一般地說，產品設計和研制單位對產品質量特性了解最多，其次是制造和使用單位。不合格品審理機構在評審之前應該弄清楚產品設計的背景、使用條件等技術資料，應向設計單位和用戶咨詢。當然，采取這些預防措施的力度要根據問題的復雜程度而定。如果供方同時又是設計單位，則對不合格品的處置更加方便而且較有把握。

    第四，供方讓步放行之后，應該做好產品標識（產品編號和超差標記）和質量記錄，做到必要時（發現缺陷時）能及時追回不合格品或者發生事故時能正確處理事故，以減少損失。
五、讓步的充分與必要條件
    讓步的不合格品可以包括采購品、委托的服務（外協加工、外委試驗等）、在制品和成品，其共同的前提條件是屬于輕微不合格品，這就是讓步的充分條件。有了貨，顧客就可能尋找新的合格供方。因此，讓步（尤其是多次讓步）的供方組織應該認真考慮：是否有必要采取糾正措施？