基于企業系統的質量管理體系建設

發布人：admin     日期：2009-03-07

    目前，越來越多的企業按照ISO9000標準的要求建立和實施質量管理體系，其中許多企業從中受益匪淺，但也有很多企業并沒有達到預期的目標，有的企業在通過認證之后甚至陷入了虧損或嚴重虧損的境地[1]。究其原因，其中主要一條就是許多企業在建立和實施質量管理體系時，沒有以系統的觀念、從企業整體管理的角度來看待質量管理體系，致使質量管理體系游離于企業整體管理之外，從而使質量管理體系失去了有效發揮起作用的基礎和環境。為解決這一問題，本文將從企業整體管理的角度，從決策層的教育、零缺陷管理、5S活動、質量成本管理、與環境管理體系以及職業安全與衛生體系的整合等五個方面探討如何進行質量管理體系的建設。
    1．優先培訓決策層—導入ISO9000質量管理體系的前奏
正如?？寺?席爾瓦所言：“強壯的企業文化，就像強壯的家庭文化一樣來自內部，而且是由單個的領導者建立起來的?！倍F代的質量管理觀念則強調：“質量從頭頭開始，從頭開始?！币簿褪菑娬{質量觀念的更新、根植，質量策劃的運籌，都需要從領導做起。這不是捷徑，而是必由之路。
    1.1 決策層的關鍵作用
94版ISO9000標準中曾將一個企業選用質量管理體系標準的驅動動機分為兩類：管理者驅動和受益者推動。而實際上，無論管理者（此為決策領導）自主推動，亦或是來自于受益者的推動壓力而被動選用，最終都要經過決策領導的導入決定。最高管理者是企業成功推行ISO9000標準的關鍵，作為企業的最高管理者，應該清楚地理解為什么要重視質量管理，為什么要關注顧客要求，為什么要推行ISO9000標準，為什么要建立、實施、保持和持續改進質量管理體系；如果不這樣做，在激烈的市場競爭中會產生什么后果，付出什么代價等等。最高管理者應在企業內形成一種重視質量、關注顧客的氛圍，并提供充足的資源，為推行ISO9000標準做好領導作用。如果最高管理者不重視ISO9000標準，或者只是以取證為目的，而且不提供充足的資源，下面的人員再努力也只是徒勞，不會真正從ISO9000標準中獲得效益。A、B兩家公司的認證經歷也印證了這一觀點。
A公司從宣貫學習標準開始到一次性成功通過注冊認證，剛好歷時近一年。整個認證工作進展順利，全員重視積極參與，效果顯著。這一切均首先得益于該公司總經理的前瞻性決策和誓要率先通過認證的堅定意志，以及推行ISO9000質量管理體系對企業質量管理工作推動的認識。正是由于總經理先于員工學習和理解了ISO9000質量管理體系，認識到了認證能夠對企業管理和經營業績產生有益的推動，并果斷做出認證規劃決策及施加強有力的推動，所以自始自終，整個工作有條不紊，環環相扣，水到渠成。B公司整個認證籌備工作斷斷續續進行了兩年多，在此基礎上，又通過半年多的時間才完整地建立和運行起公司的ISO9000質量管理體系，最終通過了認證審核。盡管公司全體員工素質較高，認證促進小組成員也較富有經驗和能力，但由于決策領導對認證態度的不溫不熱，因此，整個認證工作進展較遲緩，工作推進壓力較大。 
1.2 決策層的培訓
國外有專家作過認證企業對認證效果的自我評價調查表明：絕大多數認證企業都認為通過認證取得了良好的效果，特別是較早通過認證的一些知名企業。因為較早通過認證的一些企業采用ISO9000質量管理體系的驅動多數來自于決策領導的領先意識和開拓精神。從而可以看出決策領導的積極重視和有力推動對整個認證工作的決定性影響。決策領導是企業的核心，其決策及表現對整個企業具有決定性影響和放大效應。只有決策領導優先接受ISO9000標準知識的教育，才能使整個認證工作開好頭,并持續施加有力的推動。
對決策領導實施ISO9000培訓應該做到：
(1)選擇適宜的培訓方式。建議決策領導走出家門，到專業培訓機構接受相關培訓；或聘請專家走進公司，結合對公司質量管理的診斷結果向決策領導實施專門教育和研討；通過組織內部人員對決策領導實施教育的效果不會很好，不值得提倡。
（2）確保重點培訓內容。決策領導需要掌握的ISO9000知識至少應包括：ISO9000標準的產生背景，發展形式和趨勢，成功運作ISO9000質量管理體系的成功組織的案例，質量方針和目標的設定，質量意識的強化、管理職責，質量策劃，管理評審，質量成本管理、質量管理體系與企業管理其他部分的關系等等。
2．采用零缺陷管理—全員質量意識教育的有效方式
意識是建立在客觀物質的主觀反映的基礎上。因此，企業客觀上構筑和形成的質量價值觀影響甚至決定了其員工的質量意識。遺憾的是在我國的許多企業中普遍存在著“質量差不多就行”的觀念，不少企業設置了專門的糾正錯誤工作的部門，進行補缺口、救火式的被動工作。如何才能從根本上改變這一狀況，實現ISO9000質量管理體系所提出的“預防勝于治療”的管理原則呢？美國質量管理大師克勞士比給出了答案，那就是“零缺陷”的質量管理?？藙谑勘鹊牧闳毕菟枷牒头椒?，即來自于他早年從醫的感悟：身體的鍛煉和疾病的預防重于患病后的及時診治。同樣的道理，企業產品質量缺陷的預防及員工第一次就正確地工作并符合規定要求，也遠遠高明于缺陷發生后進行事后糾正和補救的習慣和做法。
而將全體員工的質量意識和質量工作習慣統一到零缺陷的理論框架中，首先需要的是從零缺陷的教育開始，統一理解，統一認識，統一目標，統一行動原則和實施方案。只有這樣，持有“缺陷預防的態度”才能使員工對待家庭那樣給予公司同樣的關注和尊重。零缺陷管理為企業提供一整套方法和行動方案。實施零缺陷管理必須經過以下幾個關鍵環節：
（1） 決策者與全體員工分別接受零缺陷教育（理論方法、案例）。
（2） 決策領導研究制定全公司的質量政策，統一質量觀念。
（3） 管理者制定各種明確的質量工作準則——即確定唯一的質量要求。
（4） 用質量成本來考核質量工作的績效。
（5） 成立專門的改進小組，制定計劃，確定目標，促進實施，回顧評價。
正是通過零缺陷管理，可以使員工更能深入地理解ISO9000質量管理體系的程序及作業指導書等的要求，并不折不扣地執行。這也是單靠督促、檢查來確保員工遵守作業標準的方式所不及的。通過零缺陷管理與ISO9000質量管理體系的全員質量意識教育的有效結合，ISO9000質量管理體系的“第一次就做正確”及“預防為主”理念能夠被員工自然而然的接受，并自覺習慣地運用到日常工作中去，ISO9000質量管理體系邏輯嚴謹的運作規則才更具親合力。
3．推行“5S”活動—質量管理體系的現場管理基礎
5S活動是一種行之有效的現場管理方法，在實施ISO9000質量管理體系的過程中同樣可以發揮重要的作用。
3.1 質量管理體系實施過程中推進“5S”活動的好處
(1) 帶動企業整體氛圍。企業實施ISO9000，需要營造一種“人人積極參與，事事符合規則”的良好氛圍。這往往也是ISO9000咨詢工作的重點及難點。推行5S可以起到上述作用。這是因為，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執行起來難度也不大，有利于調動員工的參與感及成就感，從而更容易帶動企業的整體氛圍。
(2) 質量管理體系的實施效果在很大程度上取決于生產現場的工作質量的提高和改進，而ISO9000本身不是用于指導生產現場改善的標準。因此，在現場管理改善上，將質量管理體系與專用于現場管理改善的“5S”活動相結合，可以達到“體現效果，增強信心”的作用。眾所周知，實施ISO9000質量管理體系的效果是長期性的，其效果得以體現需要有一定的潛伏期, 而現場管理的效果是立竿見影的。在推行ISO9000的過程中導入5S，可以通過在短期內獲得良好的現場管理效果來增強企業的信心。
(3) 落實5S精神是提升質量的必要途徑。5S倡導從小事做起，做每件事情都要認真講究，而產品質量正是與產品相關各項工作質量的總體反映，如果每位員工都養成做事認真講究的習慣，產品質量自然沒有不好的道理。反之，即使ISO9000的制度再好，沒有好的工作作風來保障，產品質量無法得到很大提升。
(4) 保障現場信息流暢通。因為ISO9000質量管理體系本身即包括容量較大的文件系統，如何管理和運用好這些文件資料，使其完整準確、適時適用，只靠上級的管理指令和督察，是不可能實現的。而開展辦公現場和生產現場的“5S”活動，則可以規范、統一在用的必要的文件和資料（其中最重要的是ISO9000質量管理體系文件），從而達到文件資料標識醒目、檢索查找迅速、易取易用的要求。同時，生產現場推進“5S”活動，通過持續的“整理”、“整頓”，可以將不必要的（無效或作廢）的作業標準書、規程等及時清理出場，不至于混雜在執行的有效文件中，從而確保作業者正確及時地依據有效的要求進行生產，并保障現場的信息流暢通有序。
3.2 在實施ISO9000質量管理體系的企業中推行5S的步驟
在實施ISO9000的企業中推行5S的步驟為：
(1) 確定推行組織。這是成敗的關鍵所在。任何一項需要大面積開展的工作，都需要有專人負責組織開展，推行5S也絕不例外。實施ISO9000的企業內通常會有一個類似于ISO9000領導小組的機構，沒有特殊情況的話，給該機構賦予推行5S的職能比較恰當。
(2) 制訂激勵措施。激勵措施是推動工作的發動機，實施ISO9000的企業往往會有相應的激勵措施出臺，可以在制訂該措施時納入有關5S的激勵內容。
(3) 制訂適合本企業的5S指導性文件。按照ISO9000的精神，文件是企業內部的“法律”，有了明確的書面文件，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企業實施ISO9000一樣，推行5S也要編制相應的文件，這些文件可列入ISO9000質量體系文件的第三層文件范疇中。
(4) 培訓、宣傳。培訓的對象是全體員工，主要內容是5S基本知識，以及本企業的5S指導性文件。宣傳是起潛移默化的作用，旨在從根本上提升員工的5S意識。本階段可與實施ISO9000的文宣階段結合起來進行。
(5) 全面執行5S。這是推行5S的實質性階段。每位員工的不良習慣能否得到改變，能否在企業中建立一個良好的5S工作風氣，在這個階段得以體現。本階段可與ISO9000質量體系運行階段結合起來進行。
(6) 監督檢查。這個階段的目的是通過不斷監督，使本企業的5S執行文件在每位員工心中打下“深刻的烙印”，并最終形成個人做事的習慣。本階段可以與ISO9000質量體系中的內部質量審核活動結合起來進行。
由上可見，在實施ISO900質量管理體系的企業中推行5S管理，既可以充分利用質量管理體系的原有資源及過程，又可以對其實施起到良好的促進作用，可以起到事半功倍的效果，值得推廣。
4．質量成本管理——評價質量管理體系的績效有效手段
質量成本概念的創始人費根堡姆曾統計過，一家從未對質量成本進行測量并加以控制過的公司，其質量成本的平均值是銷售成本的25%甚至更高，而其中，內外部失效成本又占總質量成本的70%，鑒定成本占總質量成本的25%，預防成本至多不超過5%，這樣的質量管理模式，必然造成經濟效益的低劣。質量成本反映質量管理體系的運行效果，是衡量質量管理體系有效性的重要工具。
質量成本為什么能夠適應于按照ISO9000標準要求所建立的質量管理體系中使用呢？因為ISO9000標準的過程要素所發生的成本，都可以分解為四類質量成本即：預防成本，鑒定成本，內部失效成本，外部失效成本，因而通過對質量成本的分析和控制，就可以有效評定和控制質量管理體系?？己朔治鲑|量成本的目的在于尋找改進質量的途徑，達到降低總成本，爭取達到最適宜的質量成本，并評定質量體系的有效性。質量成本分析的真正價值還在于把得到的信息用于策劃和改進工作。質量成本分析的重點在于對質量成本內部各部分之間構成比進行分析，質量成本與其它經營指標（如銷售成本）的比率，以及成本項目隨時間變化的趨勢。
盡管內部審核和管理評審提供給企業定期自我評價ISO9000質量管理體系的運行效果（適宜性、有效性）的一個機會，但是若能有效地結合質量成本的考核分析和改進管理，則能從經濟角度以金錢恰如其分地評價出ISO9000質量管理體系的績效、以及體系改進的程度。
5．與環境管理體系及職業健康安全與衛生管理體系的整合—企業管理一體化的必然要求
目前，許多企業在建立起了ISO9000質量管理體系之后，計劃或正在實施ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系的認證，如何有效處理三者的關系，發揮企業整體管理的優勢已經成為企業普遍關注的問題。
5.1 基于ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三個標準之間共同特征而產生的體系整合要求
一方面，質量管理體系、環境管理體系和職業健康與安全管理體系三個相互平行，文件和實施方法隨不同的體系而異，另一方面，這些管理體系的一些基本要素是相同的。如ISO9000質量管理體系與ISO14000環境管理體系有許多共同的特征：政策的制定、方法和其它要求，培訓，文件控制，操作控制，監督，不合格項的控制，審核和管理評審等。
為避免過多的文件工作量以及三個體系間的不協調，最好是將ISO9001、ISO14001、OHSAS18001這三個標準同時建立并共用一本質量手冊和一本程序文件。因為這三個標準精髓都是:說到、做到、有效這六字方針。即企業中所有活動該說到的一定要說到、該說到的一定要做到、該做到的一定要有效,最終通過記錄來驗證。它們都是按世界權威管理專家戴明的PDCA循環管理模式運作。只是這三個標準的側重點不同，很多文件可以互相共用，特別是ISO9001:2000是按管理職責、資源管理、產品實現、 測量分析與改進四大模塊來運作，它與ISO14000有60%以上可以兼容，與OHSAS18000有80%可以兼容。其中可以兼容的文件有: 管理評審；記錄和文件控制；體系的程序；培訓；運行控制；內審；糾正措施和法律法規要求。只有考慮到它們的兼容性才能提高認證的實效性、適宜性和科學性，從而避免重復建立與重復認證?？梢砸痪湓捀爬ㄟ@種整合的作用：既有利于企業的系統管理，又可減輕受審核方負擔，更好地為企業服務。
5.2 三個管理體系的整合
一個企業分別建立實施三個管理體系會產生大量重復文件，將導致企業效率降低，資源重復使用，且難以控制和實施。為解決這一問題，不少業內人士已經進行了較深入的研究和探討[4]，一些企業也進行了有益的探索和嘗試。一般來說，整合這三個管理體系可遵循以下思路：
（1）已建立起ISO9000質量管理體系的企業，在后來建立ISO14000環境管理體系或OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系時，盡量利用ISO9000質量管理體系中可共用的文件程序或組織資源，通過引用或將其適當擴展，來減少重復制定類似另一套文件程序或配備相同資源。這樣，既簡化了體系，削減了文件數量，也達到了資源共享的目的。
（2）正在建立ISO9000質量管理體系的企業，就可以將ISO14000環境管理體系或OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系拿來一起研究策劃，可以建立一個一體化的綜合體系（將三個標準整合為一個），以最大限度地統一配置資源，編制通用的手冊、程序、作業指導書，使一份文件能完整地為三個或兩個體系所運用，從而簡化流程、明確職責。具體的整合過程可以遵循"策劃—實施—檢查—改進"的方式進行。 
1）策劃 
　　組織應確定建立三個體系的方針、目標、組織結構、資源及過程。如資源應考慮三個體系的要求，以合理確定人、財、物的投入安排；法律、法規的獲取也應考慮三個體系的要求，可形成一個全面的文件清單；過程的策劃應考慮三個體系的要求，如包裝控制，要考慮如何既保證質量又防止污染等。 
2）實施
　　整合的實施貫穿于體系建立、保持的各個階段，如培訓、編寫文件、運行及記錄等。 
—培訓 ：培訓的對象應包括組織的管理層和各職能部門的管理人員、技術人員直至全體員工；必要時，還應考慮對相關方（特別是分供方和承包商）的培訓。培訓的內容包括質量法規、環境法規、職業健康和安全法規及其它要求，各種技術標準、工藝要求、環境監測、治理工藝、ISO9000系列標準、ISO14000系列標準、OHSAS18000系列標準、體系要求、內審員培訓等。培訓可在不同的階段分層次進行。在文件編寫、試運行階段都應進行相應的培訓。 
—編寫文件 ：文件的編寫應符合組織的實際運行要求，盡量考慮三個體系的整合，以便于運行。
—運行及記錄： 在運行階段，涉及到組織的各個層次及相關方。最高管理者首先要確保資源，管理層、各部門及各崗位的人員應按照體系整合的文件要求開展相應的活動。在運行的過程中，應從概念上明確各部門（區域或環節）對應的質量管理體系和環境管理體系及OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系相同及不同的要求，使之有機地整合。如某公司按規定的時間間隔定量向反應罐中投入各種粉劑、液體原料并按溫度、壓力--時間曲線控制要求（如溫度、壓力、時間），又包括環境的控制要求（如防塵、防泄露）和應急情況（如傾瀉）的處理，還要遵守安全健康的控制要求和應急情況的處理等。組織應協調這些要求，以便于操作；相應的記錄可以考慮統一記載和保存。 
3）檢查 
　　在三個體系的整合中，檢查可體現在日常的、例行的、定期的和不定期的檢查及內審等環節；檢查對象可包括產品、過程、體系及環境績效等。檢查可由工程、技術、質量、環境部門分工協作進行。檢查的記錄也可以統一格式，如設備檢查記錄可以同時記載檢修狀況、運行狀況、漏油、物資處理等。 
4）改進 
　　體系改進的重要環節是糾正預防措施、管理評審等。按照PDCA的管理要求，質量管理體系和環境管理體系及OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系都應對不符合分析原因，采取糾正和預防措施并加以驗證。應通過管理評審對體系的充分性、有效性、適宜性進行評審，以尋求體系改進。在改進的過程中，三個體系會應為整合而相互作用，對糾正預防措施的考慮應評價其對三個體系，甚至整個組織整體的影響。在管理評審中，可以對三個體系同時評審，從管理、資源、相關糾正和預防措施、方針目標、內審等角度綜合評價，尋求改進的機會和措施。 
5.3 整合要注意的問題
首先，要明確整合并不是對三個管理體系不加區別，更不是意味著三者可以相互替代。由于質量管理體系和環境管理體系及職業健康安全和衛生管理體系各有特征，三者應保持相對的獨立性，應分別體現質量管理標準和環境管理標準及職業健康安全和衛生管理標準的內在要求。 
　　其次，由于ISO9001：1994未充分體現PDCA的思路，而且目前ISO對整合認證尚無明確的文件化說明，因此體系整合工作最好建立在ISO9001:2000與ISO14001及OHSAS18000結合的基礎之上。
一體化的綜合管理體系的趨勢反映了企業精練管理體系，實現一個體系多種功用的需求。因此，國際標準化組織促進ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系、OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系整合為一的努力和工作也許不久就會看到結果，而在已通過多個管理體系認證注冊的一些企業中，有的或多或少對這幾個體系進行了不同程度的整合，因為這種整合體現了企業管理上的客觀需求。
6．結論
ISO9000質量管理體系的建立與實施必須放在企業系統環境下來考慮，只有將質量管理體系建設融入到企業整體管理中，將貫標與其它管理手段有機結合起來，才有可能取得實效。本文從五個方面探討了質量管理體系建設應注意的問題，當然，這五個方面并非相互孤立，各不相干，而是互相交融，互相作用的。如：零缺陷管理的重點在于結合ISO9000質量管理體系的全員質量意識教育和更新上，質量成本的核算和分析評價主要是結合ISO9000質量管理體系的績效評價，但同時，質量成本也是零缺陷管理的一項重要內容。因此，質量成本管理和零缺陷管理是相互促進、相輔相成的?？傊?，企業在質量管理體系的建設過程中，不要把目標只放在通過認證上，應把重點放在如何提升企業經營業績上，從企業大系統的角度整合管理方法和手段，確保質量管理體系的有效性和高效率。

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