服務型企業必須做對四件事（5）

發布人：admin     日期：2009-07-10

服務型企業必須做對四件事（5） ------整合所有要素 整合所有要素成功的服務企業都制訂有工作計劃，將服務設計中的四個要素全部整合起來。但對每個要素來說，很難確定什么樣的設計是最佳的，因為就整個公司而言，四個要素的相互結合比任何單個要素都重要?？死锓蛱m診所可以說是有效整合全部要素的杰出典范。該診所數十年前就已躋身于全美最出色的醫院之列了，它也是引領開創性心臟診療技術的先鋒。我們很難確切指出它的競爭優勢在哪里。該診所設立了一些?？圃\療中心，如糖尿病中心和心臟診療中心，這種做法本身并沒有什么特別。它拒絕將醫生的問診數量與其薪酬掛鉤，這個做法倒是與眾不同，但復制到其他機構可能未必奏效。 然而，當我們將目光從這些細節上收回來，就會看到一個更完整的畫面。由于接治的都是病情最嚴重的患者，因此醫生們總是需要運用各種創新手段來應對挑戰。該診所之所以未按照更為狹隘的傳統分科方法來組織人員（比如設立腎臟科、血液科等科室），而是設立各種疾病診療中心，就是為了提供一個跨學科的合作平臺——也是一個產生新視角的平臺。取消接診工作量與薪酬掛鉤的激勵體系將鼓勵醫生們花時間創新，同時，與來自其他領域的專家親密合作又提升了他們的創新水平?？死锓蛱m診所在方法、程序、人事管理等每個方面所做的特定設計對它來說都是最合適的，因為這些設計相輔相成、共同作用，構成了一個順暢的運營系統。任何服務型企業，不管成立了多久，都可以用本文介紹的框架來評估自己的運營管理，并從中獲益。服務設計四要素的整合是一個持續的細微調整和嘗試改變的過程，副欄“診斷服務模式”中列出的問題可以為這種整合提供啟示。 服務型企業的成敗最終取決于它能否做對四件事，以及它能否有效平衡這四個方面。下面列舉的問題可以幫助管理者們在每個方面都形成更清晰的思路，并幫助公司評估它們的服務模式整合情況。 診斷服務模式 1、服務設計 公司的希望在哪些服務特性（便利性？親切性？）上表現優異？公司需要犧牲哪些方面來成就其他方面的卓越表現？它的服務特性是否與目標顧客的偏好相吻合？ 2、資金保障機制 顧客是否欣然付費？公司能否從服務特色上獲得經營上的收益？目前的服務特色能否帶來長期利益？顧客選擇自助服務是心甘情愿（而非折扣吸引），還是因為其他選擇更為糟糕? 3、員工管理系統 如何讓員工具備卓越服務的能力？如何讓員工具備卓越服務的動力？考慮到員工甄選、培訓和激勵方面的挑戰，崗位設計是否符合實際？ 4、客戶管理系統 你會讓哪些顧客參與到公司運營中來？公司計劃讓他們做些什么？你做了哪些工作來確保他們掌握自助服務的技能？你做了哪些工作來確保顧客們愿意進行自助服務？如果他們的表現未達預期，你如何來管理他們？ 整個服務模式 你在各個方面的決策是否能夠相輔相成，而非相互沖突？該服務模式是否能為顧客、員工和股東創造長期價值？核心業務之外的延伸服務與公司當前的服務模式是否相稱？你是想面面俱到、滿足所有人的全部需求，還是專攻一隅、滿足特定人群的特定需求？ 計劃推出新服務的管理團隊會發現該框架特別有用。它提示我們首先該做哪些決策，其次又該做哪些決策，以避免今后決策之間發生沖突。它最大的意義在于強調了服務設計的兩個非常重要的原則。首先，好創意不是孤立存在的；只有在特定的服務模式背景下，才會有好創意。其次，想要滿足所有顧客的全部需求是吃力不討好的。 第一個原則強調了“適配”的重要性，這也正是克里夫蘭診所的關鍵優勢之所在。該診所的管理層認為，對于核心業務之外的延伸服務必須嚴格審查，以確保它們符合當前的服務模式。他們最近決定放棄一個面向高端顧客的保健和溫泉療養項目，因為該項目不是建立在診所的核心經營優勢之上。這種取舍有時看起來顯而易見，但是管理者還是經常會迷失方向，“揚短避長”，尤其是看到直接競爭對手在某項服務上取得成功，而自己尚不能提供這項服務時，就有些按捺不住了。前進保險公司當初決定進軍房屋保險市場就是犯了這樣的錯誤。毫無疑問，房屋保險領域利潤頗豐，這是無數保險公司的經歷已經證明的事實。但是前進公司卻失敗了，因為這項新業務帶來的挑戰與公司的競爭優勢不符。還記得前進公司素以強大的精算能力為榮吧。這使得它能準確評估投保人出險索賠的風險大小。遺憾的是，這種精算優勢并不是在房屋保險領域贏利的關鍵。房屋保險商的成敗取決于它們的投資組合——這恰是前進公司的弱項（房屋保險公司通常會在索賠業務上賠錢，而在預收保費的投資業務上獲利）。當我們回頭反思這件事時，就會發現新業務其實與前進公司的服務模式很不相稱。管理者們本來早該看到這一點。 另一個常見錯誤是：有些企業會不切實際地期望滿足所有顧客的全部需求。在今天的服務業，要設計一個既能涵蓋廣泛的顧客群，又能在所有的細分市場上保持競爭優勢的服務模式，幾乎是天方夜譚。企業應該做的是設計一種能更有針對性地建立優勢的服務模式，即滿足特定人群的特定需求。

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