從喜來登看公司管理

發布人：admin     日期：2009-02-20

    大家知道，喜來登是一家連鎖五星級酒店的品牌。酒店分為不同的星級，在我們大家的概念中，是非常自然的事；但公司因為服務質量標準的不同也分為不同的層次，就不是每個人概念中非常自然的事了。
    如果把在中國市場上的不同公司的服務質量套用星級酒店的方法來分級，那么那些“高標準，嚴要求”的公司就屬于五星級酒店，就是喜來登。典型的國際大公司如 IBM、HP、寶潔，典型的中國本土公司如海爾、聯想、華為。有些營業收入已經可以排入世界500強的中國特大型國企，雖然就規模而言，可以和五星級國際 公司媲美，但就服務質量而言，最多屬于二星（尤其是幾家國有銀行）。
    大家都知道，五星級酒店收費高，原因是五星級酒店的服務標準高，提供的服務質量高，員工的敬業精神高?，F在國內名牌大學的畢業生找工作，都希望找一份工資 待遇高的工作，這無可厚非。但在管理上出現的問題在于，進入了五星級酒店的很多新員工，對自己的工作標準和服務質量，并沒有用五星級的標準來要求自己。
就說上班不戴領帶的小事吧。如果我們到喜來登走一走，會發現服務員會不穿戴整齊嗎？上班戴領帶盡管象是小事，但五星級的服務標準不就是由一件件具體的小事 而構成的嗎？相信在喜來登酒店，如果一個員工上班不按要求穿著，是有可能被開除的。一個公司要想立足于市場，要想和五星級的大公司競爭，就必須用五星級標 準來管理，否則，就是對員工、對客戶、對公司不負責任。
    再說上班準時的問題。如果我們到喜來登Check-in，五星級酒店一定設法讓你等候的時間最短；而且一定有行李生在旁等侯，幫你搬行李，如果那時飯店告 訴你沒有行李生服務是因為他沒有準時上班，你會怎么想？寫字樓里的公司一般規定上午9點上班，那么，作為一個對自己“高標準，嚴要求”的員工，就應該按這 個時間標準到公司，尤其在天亮得很早的夏季。作為一個新員工，如果從第一天起就沒有形成好習慣，就如同戰斗打響之時，戰士和部隊還沒有到達指定位置；作為 一個老員工，如果經常性地遲到，就會帶壞了風氣：新員工會想，老員工皆如此“糊涂”，何必我一人“獨醒”？
   不少公司基于人性化管理的原則，對上班遲到的員工不扣工資，這是一種寬容，但不是管理標準。員工切莫把五星級標準看走了眼，管理者也不要誤解“人性化管理 理念”，而不敢管遲到這件小事。從概率上講，每天應有80%的員工在9點以前到公司打卡，20%的員工由于堵車等原因在9點以后到，這是相對合理和可以接 受的。如果這個“二八原則”被長期打破了，甚至顛倒了，就是管理的問題了。這樣的管理，害人害己，遲早要搬起石頭砸自己的腳，五星墮落成流星，員工喪失上 進心，客戶痛心，競爭對手開心。
    成這種反差的原因之一，是員工本人的心態是否轉換得好。原來在名牌大學里自我感覺良好，現在出了校門，同事之間不看出身看業績，優越感漸失；另外，在學校 里，更多的是強調學?！敖獭蹦銝|西，而到了一個公司里，更多的是注重個人給公司貢獻什么，這種反差也使一部分人心態的轉換不能及時到位。
形成這種反差的原因之二，是家庭教育有差異。多數員工的父母是在國有性質的企事業單位度過職業生涯的。應當說，有相當部分的國有企事業單位對員工的管理要 求比較嚴格，但實事求是地講，大多數國有企事業單位在管理上的要求是比較低的。如果借用星級來比喻，可能只有二星級標準。從小耳濡目染的影響，使一部分員 工會不自覺地套用父母輩的二星級標準來對待自己的工作，從而拿著喜來登的工資，卻讓客人享受二星級服務。
    形成這種反差的原因之三，是一起畢業的同屆同學之間存在相互影響。如同五星級酒店畢竟在酒店業中只占10-20%一樣，五星級的公司畢竟是少數。五星級的 公司錄用的畢業生也有限，大多數同屆畢業生都到了一、二星級和不上星級的公司。對于不上星級的公司里工作的員工，拿著不上星級的公司的工資，當然可以用不 上星級的標準來提供服務。當這種信息和態度通過短信、電子郵件和電話、喝茶、吃飯等方式流傳到在五星級公司工作的同屆學生中，就可能產生兩種效果：如果本 人比較明白的，就會左耳進，右耳出，淡然一笑，繼續埋頭按五星的標準工作；如果本人比較糊涂的，就會開始抱怨，逐漸就會在行動上降低工作標準，“端起碗來 吃肉，放下筷子罵娘”，接著在五星級公司里提供一、二星的服務。
    形成這種反差的原因之四，是公司本身提出的要求不高，從一開始就沒有“高標準，嚴要求”。這初看是員工“賺了便宜”，實際是害了員工：養成壞毛病的員工， 一旦跳槽到新單位，開始可以用原來的五星級酒店的工作背景來蒙一把新雇主，但只要一干活，狐貍尾巴就露出來了,不僅敗壞了老雇主五星級酒店的口碑和聲譽， 而且斷送了本人的職業生涯。我們想一想，為什么軍隊和警察的新兵訓練是那樣冷酷無情甚至不講人性？不是為了“平時多流汗，戰時少流血”嗎？如果把一個新員 工的第一家就業的公司借喻成“新兵營”的話，那么一個公司的員工離職后到同行或其他行業公司里是不是受歡迎，是不是被提拔，是不是成為核心高層，就成為這 家公司本身要求高不高，是不是“高標準、嚴要求”型公司的試金石。

    大家可能會說，相對于國際大公司同行，現在公司給我的薪水并不是五星級的，那么為什么要用國際大公司的標準來要求我呢？我為什么就不能降低一點工作標準，直到公司付給我五星級的薪水我才按五星標準工作呢？
大家想一想酒店的評級過程，就會明白，為什么上面的這種想法是錯誤的。要想成為五星級酒店，先要在服務上自認為達到五星級要求，提出申請，然后被專業管理 部門驗收合格，才能掛出五星。此時，員工的收入才可能按五星級標準。這不是一個“雞生蛋還是蛋生雞”的問題，先后順序是明白清楚的。
對于大多數中國本土企業而言，基本上走的是同一條競爭策略之路：對照國際五星級公司，產品要“接近”（而不可能是相等）、價格要更低、溝通和服務標準要相 等甚至更好，從而形成對客戶的“性能—價格—服務滿意度”優勢，這樣才能生存和發展起來，最終使自己成為公司中的喜來登。
對于公司的員工而言，無論新的老的，就敬業精神和服務質量而言，應當以“高標準、嚴要求”的喜來登為標準，才能保證給客戶提供五星級的“性能—價格—服務滿意度”，也才能使自已成為員工中的喜來登。

標準決定一切。
作者/轉載者: 李麗萍
文章來源： HR管理世界

上一條：柳傳志倒茬接班，楊柳配是最佳結果
下一條：你的快樂值多少錢?

免責聲明：本網站登載資訊文章是由會員發布分享，僅為提供給感興趣讀者學習研究使用，不代表本站同意該文章的立場觀點。如涉及版權等問題請與本網站聯系，核實后會給予處理。