微博在危機處理中的運用（一）

發布人：admin     日期：2011-11-10

文/葉東 微博的出現使得信息傳播的速度、網友之間的互動性、用戶的粘性與依賴性在博客基礎上有了更進一步的提高。一方面給企業的營銷經理帶來了極大創新的可能性，這在營銷投資回報率不斷降低的今天顯得尤為重要；另一方面給企業的公關經理帶來了前所未有的挑戰性，因為微博上不經意間的一條投訴或者抱怨就有可能演變為一場對企業產生巨大負面影響的危機事件。中國紅十字會、鐵道部、西門子、肯德基等來自不同行業的組織在過去的半年內都體會到了微博所帶來的麻煩。在這種情況下，各類組織都應給予高度重視；但僅僅重視還是不夠的，還需要掌握一整套微博應用的技巧，尤其是危機處理中的微博運用。 1、危機處理需要在第一時間內發出組織的聲音，如果沒有在第一時間內做出反應，謠言、猜測、否定、謾罵聲就會出現，這些聲音一旦占領網友的腦袋，再想改變是很難的甚至是不可能的。在筆者看來，再好的信息再完美的口徑如果失去時效性等于零。那什么渠道可以在第一時間發出聲音了？傳統媒體因為把關人的存在使得消息的傳播有一定的滯后性，而微博作為自媒體有相當大的自主性與控制性，更為重要的是組織可以運用微博進行滾動性的信息發布，不間斷地提供信息來滿足網民對于信息的需求從而避免各種謠言的產生。濟南公安局對于獄警打人事件的處理是相當到位的，2011月8月17日下午6點半左右微博上出現信息，濟南公安局在晚上8點15分發出了第一條信息，通報了有關情況。在接下來的8個小時內，濟南公安局對于事件的發展及處理進行滾動性的信息發布。正是因為及時快速的反應以及對微博有技巧的運用讓事件在第一時間內得到了平息以及公眾的普遍認可。 2、有朋友可能會提出疑問，假如事件的真相還沒有調查清楚，需不需要對外發布信息？答案是肯定的。即使事件真相沒有調查清楚，也需要在第一時間內表達出組織的態度，正所謂“沒結論有態度”！應對危機，態度至關重要。需要注意的是態度不是道歉，在真實原因還沒有調查清楚前不要輕易道歉，因為在中國人的思維中道歉意味著責任意味著賠償；態度不是過度承諾，因為過度承諾一旦做不到可能會加劇受害對象的不滿。態度不是隱瞞，因為在人人都是記者的微博時代，在把關人以及圍墻徹底消失，圍墻內的任何一件秘密都不是秘密，都會被圍墻外的人知道，試圖隱瞞的行為只會讓組織陷入更大的麻煩當中；態度不是撒謊，因為一旦撒謊，之前與利益相關人之間努力建立起來的信任將不復存在，再想恢復難上加難；良好的態度意味著更多地站在對方的角度思考問題以及更多地對于對方的傾聽。在上文中，筆者強調傾聽尤為重要，絕大部分問題都是在傾聽中解決的。英國哲學家培根曾經說過：溫和的語言遠勝于雄辯。即使我們占理，也應該先示弱后逞強而不是先逞強再示弱；即使我們占理，也應該理直氣和而不是理直氣壯。 息事寧人是危機溝通中很重要的原則之一。因此與利益相關人的溝通應該在合作的氛圍中進行，最忌諱的就是采用對抗的方式。一旦采用對抗的方式，公眾圍觀的情緒被充分的調動起來，即使最終贏得了面子上的勝利，也會失去民心以及信任。利用微博表達出組織的人道主義關懷能夠澆滅網友憤怒的情緒以及圍觀的積極性。光有態度還不夠，還得有實實在在的行動，可以說行動是良好態度的最好體現。危機公關最忌諱的就是“語言的巨人，行動的矮子”，一旦這樣將徹底失信于民。因此在態度表達后，更要拿出實實在在的行動來贏得利益相關人對于組織的信任。在危機發生的第一時間內，高層給予高度重視，迅速成立危機應急小組，進行工作的分工，兵分幾路進行事實的調查，在這個調查過程中應該不間斷把調查到的信息運用微博進行滾動性的發布，及時坦誠的信息發布能夠獲得利益相關人的信賴。 （未完待續） 附： 葉東，危機管理專家，清華大學等11家院?？妥淌?。先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海航航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團、中國郵政、國家電網、廣東核電集團在內的300多加國內外知名企業提供危機公關、媒體應對、公共關系等方面的培訓工作。深厚的理論研究、豐富的實戰經驗、系統的課程體系、互動啟發式的教學，受到了企業的高度好評。

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