微博在危機處理中的運用（二）

發布人：admin     日期：2011-11-11

文/葉東 在上文中筆者強調微博是危機發生時組織發出聲音最快的渠道，在危機處理過程中也可以利用微博進行滾動性的信息發布來滿足公眾對于信息的需求。如果沒有第一時間發出自己的聲音，各種謠言與猜測就會產生，一旦產生組織往往要發數倍的代價去挽回，有時根本就挽回不了。即使真相沒有調查清楚，也要表達出組織的態度：不要辯解，不要回避，不要對抗，不要撒謊，不要逞強，不要隱瞞；要傾聽，要示弱、要主動、要合作、要公開，要坦誠。在危機處理過程中，要不間斷地了解網絡輿情的變化以及獲得意見領袖的支持！ 中央電視臺的主持人文清離開中央臺，有記者問她為什么離開中央臺這么好的平臺。文清表示自己在中央臺的工資僅1萬多一點，根本就養活不了自己。文清的話有一定的道理，但引起了網民的情緒反彈，為什么？因為有網民群體中有35%左右是20-30歲之間的年輕人，沒有收入或者說收入很低。很多人說你一萬多都養活不了自己，我們沒有收入或者說收入很低怎么辦？很多時候，組織自認為對的東西，在網民眼里就是不對。我們在做出每一個行為與說出每一句話前，一定要考慮到網民的反應與情緒?？梢哉f，網絡輿論在危機處理中起到很關鍵的作用。 組織需要建立一整套網絡輿情管理的體系去了解隨時隨地都在變化的網絡輿情。在危機預防階段，可以通過輿情監測體系去發現危機的苗頭與征兆，及時采取措施扼殺這些苗頭與征兆讓危機不發生；這些苗頭與征兆包括各類投訴、抱怨、意見領袖對于本行業的負面評價、以及可能對組織發展不利的各種政策信息等等。在危機處理階段，組織需要監測各方包括當事人、普通網民、意見領袖、競爭對手、媒體、政府相關人員等對于組織的每一個危機決策行為的評價，以便及時調整與改善組織的危機溝通行為。在形象修復階段，組織需要了解利益相關方對于組織發展的各種意見特別是意見領袖提出的一些建設性的看法，這些意見與看法能夠讓組織在品牌修復以及長遠發展上走的更快更好。 最新的調查顯示網民的上網行為發生了巨大的變化，打開電腦直接登陸微博成了網民的第一選擇。與此同時，微博的用戶呈幾何級增長的趨勢，現在已經突破了3個億。7.23溫州動車事故后，微博成了網民揭露真相、了解真相以及情緒的發泄平臺，謊言被迅速識破，真相被迅速傳播，情緒也得到了充分的發泄。各種言論在微博上的交合迅速演變成對鐵道部非常不利的強大的輿論流?？梢哉f微博成了組織了解輿情以及網民想法最快最好的渠道。今年年初時，有個政府官員要求下屬不要開設微博不要亂說話；到了10月份，其態度發生了180度的轉變，要求下屬開設微博去了解各類時事熱點以及突發事件或者危機狀態下網民輿論的變化。很多組織的領導都有這樣的思想變化，由逃避、害怕微博轉為積極關注、利用微博，包括利用微博來完善自己的工作。這種變化是值得肯定的，但認識到微博的重要性，并不意味著能利用到微博，原因在于大家對于微博了解與利用的手段還有很大的提升空間。筆者會在后文中與大家討論。 （未完待續） 附： 葉東，危機管理專家，清華大學等11家院?？妥淌?。先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海航航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團、中國郵政、國家電網、廣東核電集團在內的300多加國內外知名企業提供危機公關、媒體應對、公共關系等方面的培訓工作。深厚的理論研究、豐富的實戰經驗、系統的課程體系、互動啟發式的教學，受到了企業的高度好評。

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