葉東：2015年十大危機公關經典案例回顧（十）

發布人：admin     日期：2016-01-26

文/葉東 10、青島天價蝦事件 2015年10月4日，四川廣元的游客到青島旅游，點了一盤大蝦，結賬的時候，發現這盤蝦是以只來計算的，一只38元，總共 1520元。 發現被宰后，游客報警，民警表示這事不歸他們管，就離開了。再報警，派出所干脆就不出警了。后來，老板拿棍子威脅，反報警說有人吃霸王餐，警察來了后，還是不管。 警察不管，游客打電話給物價局。物價局表示，現在不上班，等節后上班再說。被宰是4日，8號上班，要等4天，危機處理的最佳時機就被耽擱了。 微信微博時代，以秒來計算的，傳播的速度太快了，就像優衣庫的那一段視頻，一夜之間就讓全世界的人都知道了。 青島方面沒有第一時間響應游客，沒有解決游客的困惑與情緒。人在外地，被人欺負了，那能怎么辦了？只能求助于網絡了。 很快微博上出現了被宰的信息，引起了全國人民的關注。在傳播的過程中，呈現出娛樂化的傾向，比如點了一盤花生米，最后以個來算價錢；去理發店理發，最后以根來算等。 在網友調侃的過程中，青島大蝦事件得到了最大范圍內的傳播。山東政府花巨資營造的“好客山東”形象被大蝦毀于一旦，這是非?？上У?。 危機處理不是一個部門的事情，各個部門應該聯動起來，在事件發生的第一時間內，根據應急預案的設置，來成立危機公關團隊，并進行信息的收集，根據收集的信息，進行口徑的規劃與統一?？趶降慕y一完成之后，由新聞發言人進行對外發布，其他人沒有被授權，則不允許對外發言。 青島政府的各個部門明顯缺乏聯動，從而錯過危機處理的最佳時間；事件發酵的過程中，青島方面沒有專業的團隊，多個部門發出自己的聲音，甚至當事民警都站出來說話，信息管理非?；靵y，應對完全沒有章法。 對于一個城市來說，出現負面事件是不可避免的，關鍵是出現后能否很好地應對。青島這次遇到的問題，不僅僅青島的問題，全國的各級政府都有可能遇到同樣的問題。在筆者看來，增強危機意識、提高危機公關技巧對于是政府管理者來說，是一門必須掌握的學問。

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