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- 危機管理專家葉東：危機傳播預案模板
- 發布人：admin 日期：2016-02-24
- 第一步 認清局勢
1、了解事實
2、從其他各種信源獲得信息，以便全面、準確把握整個事件
3、尋找信息來源，確定其可信度
4、信息是來源于權威機構嗎？
5、信息是來源于非權威機構嗎？
6、是否只是傳聞？
7、從各個信源所獲得的信息是否一致
8、對事件的描述是否能夠自圓其說
9、向專家咨詢，澄清疑點
10、評估事件的重要性
11、開始安排危機傳播所需要的人力與物資
12、決定應該向誰通報此次危機
第二步 發出通告
危機爆發后，要認真考慮在你所屬部門的責權范圍內，應該通知 危機管理系統中哪一級別的哪些負責人，這是十分關鍵的一個步驟。
第三步 進行危機評估，啟動危機傳播預案
繼續收集信息，對危機的嚴重性進行初步的評估，同時迅速組成危機傳播團隊，啟動危機傳播預案，并根據實際情況及時對預案、人力和物資的分配進行相應的調整。這就要求危機傳播團隊進行主動、迅速的調查和分析工作
1、當上級主管部門確定了負責危機管理的機構或個人以后，確保危機傳播團隊與他們保持直接、經常性的聯系
2、繼續搜集并核實信息：發生了什么？采取了哪些預防措施？如何避免情況惡化？
3、你所在的部門為解決危機采取了哪些行動？是否進行過調查？誰參與了調查？
4、還有那些政府部門或機構為解決危機采取了行動？
5、誰是危機的受害者？這些人有什么想法？他們要知道什么？想知道什么
6、普通公眾應該采取哪些措施？
7、啟動媒體輿情監測系統
8、啟動網絡監督系統
9、對大眾傳媒反映的輿情和社情民意進行總體評估：它們與政府部門所掌握的危機狀況有哪些相同與不同之處？
第四步 明確任務
危機傳播預案啟動后，要進一步明確與細化傳播團隊所承擔的任務：
1、危機爆發之初傳播團隊的任務
（1）確認哪些個人與部門能夠系統科學地解決這場危機
（2）在整個危機過程中，危機傳播團隊與管理人員如何合作？哪些會議需要傳播團隊參加？
（3）目前應該優先處理哪些問題？
（4）需要哪些物資？是否有充足的人員？
（5）誰來擔任本機構的新聞發言人？
（6）新聞發布會是否需要邀請第三方
（7）危機傳播團隊每天運轉多長時間？10個小時，12小時，20小時還是24小時？
（8）危機傳播團隊每周運轉幾天？5天，六天還是七天？
（9）是否安排傳播團隊中的人員出差？
（10）需要追加預算嗎
（11）需要把一些項目（如設立電話熱線、網站維護等）承包給其他機構呢？
（12）確定來自各個信源的信息是否一致
2、危機過程中傳播團隊的任務
（1）向負責調查危機起因的人員咨詢危機的動向，是否會進一步惡化？
（2）此次危機會引來媒體與公眾更多的關注嗎？
（3）目前已經出現了哪些傳言？其中有哪些需要澄清？
（4）本部門應對此次危機做出怎樣的回應？這種回應能夠發揮怎樣的效用？
（5）本部門應當向媒體提供信息嗎？讓其他部門來發布信息是不是更合適呢？
（6）傳播團隊的工作效率如何？每個成員的工作量大致相等嗎？需要重新分配工作嗎？
（7）有充足的物資保障嗎？
（8）每日向媒體更新信息的次數是否合適？是否有必要在規定的時間，通過網絡或傳真向媒體提供信息更新？何種情況下應當取消定期更新？
（9）是否應當安排集體采訪（如果許多媒體都要求采訪同一位負責任或專家）
（10）危機傳播團隊的運作時間應當延長還是縮短？
（11）外派出差的人員應當繼續執行任務、還是馬上返崗？
（12）根據公眾信息需求的變化，要追加預算嗎？
（13）從媒體和公眾搜集到的信息是否有助于決策層和第一線的工作人員？
3、合作伙伴的參與
必要時，政府部門應當邀請其他部門、官方或民間組織等“合作伙伴”一道參與危機傳播的工作。
（1）合作伙伴關心自身的公共形象嗎？
（2）哪些合作伙伴已經卷入了這場危機？隨著危機的發展，預計哪些還會卷入？
（3）合作伙伴希望能以什么方式參與到本機構的應急系統中來？
（4）按照慣例以何種方式向合作伙伴及時更新信息？
（5）本部門的常規合作伙伴包括：其他政府部門、志愿者組織、協會、私有企業（包括公關公司、咨詢機構等）
第五步 準備新聞發布
這個步驟包括確定要發布的信息、編制有關文字材料、獲得上級主管領導的批準以及協調與其他部門的信息交換與發布。
確定新聞發布的內容。具體包括：新聞發布的目標受眾是誰？這場危機影響了誰？誰在危機面前感到恐慌？誰最關注危機的進展？應當提醒哪些人加強防范意識？
（1）受眾對危機有何看法？他們需要知道哪些信息？他們想知道哪些信息？
（2）媒體需要知道哪些信息？
（3）本部門如何通過媒體向公眾表達同情和關注？
（4）目前掌握的事實是什么？究竟發生了什么事？
（5）在危機面前，本部門的基本立場和政策是什么？
（6）為了緩和并且最終解決危機，本部門采取了哪些措施？實施了哪些行動？
（7）本部門將采取哪些措施，防止類似危機再次發生？
（8）有哪些合作伙伴參與了危機處理？他們有什么觀點？
（9）公眾應當做些什么？
（10）媒體與公眾有哪些獲得信息的渠道？
（11）下一次更新信息是在什么時候？
在確定了新聞發布的內容后，要及時報送上級主管領導標準，并與其他部門進行信息核查、交換和協調，確保在新聞發布口徑上保持一致。
第六步 向媒體和公眾發布信息
在完成了新聞發布的準備工作中，要著手準備與媒體見面，通過媒體向公眾發布相關信息。在這個步驟中，危機傳播團隊重點考慮的是如何協助發言人做好應對媒體的工作。
1、媒體經常提出的問題
（1）哪些部門和個人負責危機的處理？
（2）政府為危機中的受害者做了什么？
（3）局面是否已經得到了控制？
（4）危機發展的走向如何？
（5）危機為何會發生？
（6）危機為何未得到及時制止？
（7）危機產生了哪些負面影響？
（8）危機處理工作是何時開始的（包括何時接到危機報告，何時做出決策等）？
（9）從危機中搜集到的事實、數據和結果說明了什么？
（10）你（發言人）是否隱瞞了一些負面的情況？
2、面對媒體的時候，發言人應當做到
（1）只發布經過上級主管部門標準發布的信息，不要做出任何預測與推斷
（2）反復強調所掌握的有關這次危機的事實和數據
（3）具體描述調查危機起因的過程和搜集事實的過程
（4）具體描述本部門在危機處理中做了哪些工作
（5）具體描述合作機構在危機處理中做了哪些工作
（6）向公眾闡明和解釋他們應該做些什么？
（7）向公眾闡明如何獲得更加詳細和深入的相關信息。
第七步 獲取反饋，展開評估
危機得以緩解后，要及時展開對本部門危機處理工作的評估：
（1）搜集和整理來自公眾的反饋和批評意見
（2）搜集和整理媒體的相關報道
（3）對工作的成功和失敗之處立即做出反思，總結經驗教訓
（4）對危機傳播的運作過程進行SWOT評估
（5）向上級主管領導遞交有關危機傳播的效果分析和swot評估報告
（6）將評估結果在部門內部進行交流
（7）根據總結出來的經驗與教訓，對危機傳播預案進行修改與完善
（8）根據總結出的經驗和教訓，建議主管領導對決策與工作流程進行修改和完善
（9）根據這些修改與完善的內容，對相關人員進行培訓
（10）征得主管領導同意后，重新修訂危機傳播預案中的政策和工作流程。
第八步 開展公眾教育
危機發生后，危機傳播的工作并沒有結束，要抓住機會開展公眾教育工作：
1、根據總結出的經驗與教訓，對公眾展開相關主題的教育。
2、進一步了解公眾對這場危機的認識和他們所需求的信息
3、通過公眾教育，傳播防止危機再度發生的知識和危機中的自我救助知識
4、盡可能讓那些未受到危機直接影響的人也參與到公眾教育中來
5、結合一些主題教育活動，利用各種媒介開展面向公眾的危機傳播
6、每次公眾教育一般只確定一到兩個主題
7、危機過后，考慮建立新的相關網站或更新已有的網頁
8、公共教育應該體制化：比如編寫手冊和傳單，普及危機傳播；考慮在社區內設立定期的培訓班
9、撰寫一系列相關文章或錄制一系列相關的音像節目，供媒體開展公眾教育時使用
第九步 信息監控
危機爆發前后以及整個過程中，傳播團隊要始終進行信息的搜集和監控工作。具體包括：
1、媒體監控
2、網絡監控
3、與主管部門和其他政府部門的信息交流和協調
4、與相關的專家學者和合作伙伴的信息交流和協調
5、對公眾輿論和相關學術研究成果的搜集和監控。
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