危機管理專家葉東：三起成功的危機公關處理案例

發布人：admin     日期：2016-03-16

質量安全事故案例：“大白兔”奶糖甲醛門 2008年，上海冠生園集團接到菲律賓經銷商來電，稱菲律賓食品藥品局對從中國進口的部分食品檢驗中發現，被檢的大白兔奶糖含有福爾馬林(甲醛)。菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購買。受此影響，國內部分超市也將大白兔奶糖撤柜。 冠生園的應對招數： 1.主動停頓了“大白兔”產品的出口； 2.隨后3天給給菲律賓方面發函溝通； 3.請權威檢測機構SGS對生產線的產品進行檢測，并得出沒有甲醛的結論； 4.召開中外媒體見面會宣布檢測結果。 品牌形象危機案例：豐田召回門事件 2010年1月，豐田全球召回第一輛車，揭開了召回事件的大序幕。隨后兩個月間，豐田在全球召回數量創造了行業新紀錄：超過800萬輛，比豐田2009年全球780萬臺的總銷量還要龐大。頻繁而數量巨大的召回讓豐田成為了全球輿論的眾矢之的。 豐田的應對招數： 1.成立由總裁豐田章男掛帥的“全球產品質量特別委員會”，改變了豐田長期以來存在的決策遲緩與決策只能層層上報、上情下達的單線溝通機制。豐田章男奔走全球道歉。 2.短期大規模促銷。 3.公益活動修復品牌。比如在中國修建高密度的“愛心圖書室”，修建震后小學等。 4.說服消費者。召回事件后，豐田宣傳抵達市場最基層，“面對面地將自己的正面形象傳遞給更廣泛消費者，或者公民、市民”。 企業管理層危機案件：創維黃宏生案例 2004年11月30日，創維數碼控股主席黃宏生等10名創維高管層人士在香港被廉政公署拘捕。 廉署的調查涉及多項貪污指控。并在第二年被判入獄。消息傳出后，引發業界對創維是否大動蕩的質疑。 創維應對招數： 1.事發當晚立即發布聲明：創維確有部分董事正在積極配合香港有關機構的調查,2,創維業績良好。 2.第二天召開新聞發布會，并宣布黃宏生以及他的十幾個家族成員迅速辭去了創維的所有職務，淡出操作層。 3.動員供應商、渠道商和銀行發表聲明，創維經營穩定，未來的合作將照常進行。

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