《溝通的真相》

發布人：admin     日期：2010-06-08

《溝通的真相》 湯海 溝通時刻伴隨著每個人，個人心理問題以及人際關系矛盾在單位內部也大量存在，對公司運作效率形成了很大的制約。大家習以為常，似乎也無能為力。 絕大多數人的日常溝通都是由他（她）過去的習慣支配的，很少有人反思其中蘊涵的內在機制，因此，大家成了一個“機械人”——不能深入了解自己的心理過程，也無法有效控制自己行為，容易和周邊環境甚至自己內心發生沖突。這是導致個人心理問題和人際關系問題的根本。 溝通不簡單。溝通過程是一個復雜的心理互動過程，它包含自我溝通和人際溝通兩層面。其中包含有大量的社會學、心理學和組織行為學以及哲學的知識。我們只有對這些知識在溝通中如何起作用，有一個全面的了解和掌握，才有可能徹底認識和解決溝通問題！ 要全面深入分析溝通問題，需要大量有效的工具來協助，而且這些工具必須基于深刻的心理學、社會學、組織行為學、管理學的知識設計出來。我研發出28個溝通分析模型，專門針對企業常見的7類管理難點和熱點問題，進行系統分析。希望能夠啟發管理人員認識溝通的本質，真正達到改善自己的溝通觀念、提高溝通技能的目的。 我們舉一個湯?！安灰粯拥摹薄队行贤ā氛n程中的案例，通過這個案例，您能初步感受溝通過程的復雜性以及湯?！安灰粯拥摹薄队行贤ā氛n程的特點以及分析工具的使用方法。 案例《阿濤不服從趙所長的工作安排》 阿濤是廣州某科學研究所中試車間的唯一一個掌握公司產品全面技術的高級技術人員。某個星期日的上午10點多，研究所趙所長來電話。 趙所長：“阿濤，南海**鋁廠的鋁離子穩定裝置出故障了，你趕快坐224路車去處理一下！” 阿濤：“趙所，我昨天重感冒了，很不舒服，我去不了，你能否派別人去？” 趙所長：“不行！這個問題比較復雜，只有你能搞掂，還是你去!” 阿濤：“但是，我感冒了，不舒服，今天是星期天，我要休息，我不去！” 這樣，矛盾就產生了，可能嚴重影響客戶的生產。 我們如何分析這次溝通過程中存在的問題和解決的方法？ 使用馬斯洛需求層次理論分析阿濤的需求：感冒了，需要休息，是事實。是屬于生理方面的需求。另外，作為公司高級技術骨干，阿濤需要領導對他格外重視，這是他的自尊層面的心理需求。 根據湯海開發的“避免防御性溝通的方法”模型,可以分析到趙所長在這次溝通中的失誤為： 趙所長的語氣是命令的語氣，是控制性的溝通風格。領導不僅沒有考慮他的身體狀況，也不慰問他的病情，反而直接要求他搭公共汽車去南海，阿濤感到沒有得到足夠的重視，自尊心受到傷害！因此引起防御性心理反應，拒絕出差。趙所長所使用的溝通的方式，不夠細膩和靈活，引起了阿濤的防御性心理反應。 阿濤和趙所長的上述沖突，其實還只是一個表面現象，但是，它反映了雙方對各自依賴關系認識上存在差異。這個認識差異是導致雙方發生沖突的根本原因。 根據湯海開發的“人際互動關系模型”，可以分析到： 事實上，阿濤和研究所之間有比較緊密的相互依賴關系。阿濤需要研究所這個工作平臺；同時，研究所也需要阿濤這樣的高級技術人才。由于阿濤已經認識到自己是研究所唯一的掌握全面技術的高級技術人才，他對研究所有重要的價值和作用。所以，在阿濤內心中他與趙所長之間的權力差距比較小，當趙所長沒有照顧到他的切身利益時，阿濤采取了“沖突”互動方式；而在趙所長的心中，可能只是把阿濤僅僅當成一個職員和下屬，雙方權力差距大，所以，在工作安排采取的是“強制”的互動方式。以上認識差異是導致了雙方之間的沖突根本原因?？梢韵胂?，如果趙所長不調整自己對雙方互相依賴關系程度的認識，這種沖突仍然會發生！ 設計改善這次溝通的方案： 根據湯海開發的“組織、團隊和個人利益均衡模型”,可以做如下分析： 公司管理層需要考慮到“客戶、組織、團隊和個人利益的均衡。南?？蛻粼O備出問題必須要馬上處理，這是客戶和科研所組織的利益。但是，阿濤感冒了，其身體不舒服，而且其感情關懷和自尊需求也需要得到滿足，而且必須如果讓阿濤上述個人利益得到一定程度的滿足，阿濤一般會配合趙所長的工作安排的。 實際解決方案： 趙所長可以采取“感情關懷、合作解決問題和平等商量的方式來溝通，避免防御性溝通。示范如下： 趙所長：“阿濤，重感冒了？去過醫院沒有??？” 阿濤：“還沒有呢！” 趙所長：“噢，如果實在嚴重，最好還是去一趟醫院。阿濤，南海*鋁廠的情況，你是知道的，情況復雜，其他幾位小年輕，經驗不夠，恐怕搞不掂。如果由于我們的設備故障維修不及時導致停產，我們擔待不起啊，是吧？” 阿濤：“是到是?？晌掖_實有點不舒服?！? 趙所長：“你看這樣好嗎？公司派個車，還是辛苦你一趟，你帶小李過去。你定解決方案，小李動手維修，正好是一個鍛煉他的機會。周一呢，你繼續在家休息一天。如果需要，正好也可以去醫院看一下……” 如果趙所長這樣談話，可以設想這時阿濤不會不配合趙所長的安排的，因為阿濤對研究所本身也有依賴??！

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