“用戶體驗”是上世紀90年代電子商務起步騰飛時開始被提及的。因為那是當時消費者識別不同網站的唯一依據。正是通過改善體驗，各大企業提升了消費者的忠誠度并帶動網站的重復訪問。如今，大多數人對于用戶體驗的認識不再局限于此。

　　簡而言之，用戶體驗就是用戶所經歷的所有相關事項。比如，用咖啡機煮卡布奇諾是與產品相關的用戶體驗；在郵局寄包裹是與服務相關的用戶體驗；在酒店登記入住是酒店業的用戶體驗；購買轎車是與零售相關的用戶體驗。

　　 為什么用戶體驗很重要

　　 有意思的是，打造好的用戶體驗并沒有固定的衡量標準，因為體驗是否完美完全取決于用戶自己的看法。為此，很多公司都競相希望成為消費者眼中的權威，以此抬高競爭門檻。由此看來，創造體驗的關鍵就是了解你的消費者。

　　蘋果公司在這方面是目前市場上當之無愧的引領者，而另一個極端則是那些動不動就會招致消費者集體抱怨的體驗，哪怕只是提到都會讓人反感。比如，官僚政府機構的服務辦理流程、或一次重要場合因為飯店的疏忽而搞砸了。創建以用戶為中心的體驗是企業邁向成功最為根本的、必然的第一步。如果出發點只是局限于商業模型，雖然可以為財務盈利提供捷徑，卻不一定能與消費者建立起聯系、實現更為持久的商業成功。

　　Sherpa's的送餐服務是一個有趣的例子。這家公司目前在中國四個主要城市運營，主要的服務對象是那些想要吃上餐館水準的食物、卻不愿做飯和收拾的人們。該公司由中歐國際工商學院校友Mark Secchia于1999年創立，原本是他當時攻讀MBA期間課程作業的一部分。有了這個想法之后，他通過和不同的餐館老板交談，進行了一些非正式的調研，從中發現了龐大的送餐需求，服務概念由此產生。如今，Sherpa's已成為市民尋求多樣化的選擇，既要有品質保障，又要可靠方便。在我們公司，這項服務同樣大受歡迎，特別是當同事們因為要趕著完成工作任務而沒時間出去買午餐或晚餐的節骨眼上，它更是如同雪中送炭。你會在特別需要它的時候尤其感到這項體驗的珍貴和洞察力。

　　如何設計卓越體驗

　　 如何設計卓越的體驗？服務人員應經過專門的培訓，這樣才能保證服務質量始終如一；品牌各個接觸點上的一致體驗非常重要?這些都是你的籌碼。正如評價好的用戶體驗沒有固定標準，創建卓越的用戶體驗同樣沒有單一的套路可循，關鍵在于要落實到細微之處。

　　比如東京的數寄屋橋次郎壽司店（Sukiyabashi Jiro），是全世界僅有的三家米其林星級壽司餐廳中的一家。為了達到米其林組織的終極權威認證，無可挑剔的食物已經遠遠不夠。米其林考察的是整個就餐體驗，從就餐環境的設計，到服務員提供服務的方式，再到餐廳里鮮花的擺設，無所不及。在“Jiro Dreams of Sushi”（壽司之神）這部紀錄片中，東京著名的美食評論家及作家山本益弘（Masuhiro Yamamoto）談到，當自己坐在數寄屋橋次郎壽司店86歲的創始人小野二郎面前用餐時，完全被他那嚴肅而堅定的舉止和儀容給震懾住了。山本益弘知道，這次的體驗將非比尋常，因為在這般儀態的背后是小野多年來為了磨練手藝所傾注的心血。這個例子中，在一般人眼里的消極特征（小野二郎的儀態）恰恰構成了數寄屋橋次郎壽司店獨特就餐體驗中的積極要素。

　　雖然打造卓越用戶體驗的方法千變萬化且因文化而異，不過萬變不離其宗，大致可以歸納以下幾個原則：

　　尊重你的用戶，以平等的姿態來對待他們 很多公司都開始創建有助于促進開放、平等對話的用戶體驗。比如網站Bedsider.org用友好且平易近人的口吻，吸引年輕女性去關注避孕這個敏感話題。倘若采用的是臨床醫學或道貌岸然的用語，女性朋友可能早已對網站失去了興趣。

　　有針對性地調整消費者體驗 用戶與品牌的互動情況往往取決于不同的使用階段。有些時候他們對品牌抱有浪漫的幻想，希望有一種能夠刺激情感細胞的神奇體驗。而另一些時候，他們則希望在遇到問題或錯誤時獲得快速的解決方法。這兩種體驗不能混為一談，需要有適當的針對性，否則體驗的效果將大打折扣。

　　如有疑問，那就簡化 從最終效果來說，人們并不希望不必要地增加體驗的復雜程度。

　　 如何鏈接商業成功

　　 有意思的是，用戶體驗沒有倒退的可能。一旦一項全新的、更好的體驗被推向市場，標準也就由此產生，競爭門檻也被同時提高。在IDEO，我們相信用戶體驗不是事后才去回想或添加的東西，而是產品設計的原點。只有最初從用戶出發，才能確保所設計的體驗與用戶直接相關，產生有意義的影響，并切實地回應他們的需求。

　　設計是人人都能運用的工具，并非創意工作者的專屬品。它提供了一個視角，幫助我們在具體的情境鋪墊中去挖掘人們的需求和期望。從這個意義上看，我們可以利用一些基本的指導綱領來探尋更為人性化的體驗設計方法。

　　深入用戶的生活 消費者調查往往只能給出一個視角，而與核心消費者建立聯系并對其進行觀察，將讓你了解到報告中無法體現的生活的方方面面。調查報告可以作為啟發問題和假設的出發點，為后續的對話和觀察搭建基礎。關鍵是要保持開放的思維，聆聽和深入觀察你的消費者。這將讓你獲益良多。

　　組建跨專業的團隊 由于創建用戶體驗需要投入創意，因此往往被視為設計師們的“分內事”。但若能由跨專業的團隊來共同解決問題，將有助于開發一套緊密結合用戶體驗與商業模式的完整方案。巧虎就是一項非常全面的產品。其核心產品是一個大眾喜愛的卡通角色，圍繞這個核心的則是一整套綜合性的產品，包括DVD、書籍、玩具、文具和工具，等等。由于有跨專業的人員配置，這套訂閱式的手工工具包為那些沒有時間到零售門店采購的父母親們提供了整體解決方案。

　　不斷測試新的創意 有時，最好的創意也會遭遇失敗，但它可以將你引向另一些更好的想法，最終幫助你獲得成功。測試創意的時候，不需要特別追求高保真（high fidelity）的效果，因為主要目的是為了找到某個具體問題的答案，或激發人們對某個設計假設的反應。而且，整個測試過程是不斷迭代的。

　　我們曾幫助一家美國醫院重新設計急診室的體驗。我們與醫院的員工開展頭腦風暴和快速建模研討會，以此測試新的創意。為了減緩掛號處的工作壓力，團隊提出了一個想法：給禮賓人員配備平板電腦。雖然討論的時候大家覺得這個點子不錯，但真的實施起來可不可行還是個未知數。為了測試創意的可行性，我們在工作坊中快速創建了一個場景，模擬這個概念。由工作坊團隊中的一名成員扮演禮賓人員，手拿一本簡單的便條簿來代替平板電腦，其他成員則扮演等待進入掛號的患者。在開始后的前3分鐘，禮賓人員就已經完全應付不過來，自己都需要外援。團隊于是意識到，應該對患者進行分流，而不是靠一個人來解決問題。很快他們放棄了這個創意，在新認識的基礎上再次進行了頭腦風暴來加以完善。測試這個設計假設的實驗真實性不高，它卻讓我們得到了進一步的認識。何樂而不為？

　　一邊推出產品，一邊學習 創業的一個根本驅動力就是要看到立竿見影的效果。最為理想的情況就是商業模式和用戶體驗從一開始就能完美融合。然而在現實生活中，事情并不總是那么理想。推出一項不同的用戶體驗要求從商業端進行調整，還要讓消費者有足夠的時間去消化和適應。及早推出才能及時改變，這一點非常關鍵，因為這樣才能確保商業的持續發展和增長。淘 寶就是一個一邊不斷推出新嘗試，一邊不斷調整的典型。

　　 設計卓越的用戶體驗并不像閑庭信步那樣隨性，而是要全心全力地投入其中。堅持不懈和付諸實踐的態度會讓你離目標更加接近。創造一些有行業標桿意義的體驗，為所有人樹立更高的標準，這本身就會帶來財務和情感的雙重收益。