2015年十大危機公關經典案例回顧（一）

發布人：admin     日期：2016-01-20

文/葉東 為了讓大家更好理解危機公關，筆者將拿出2015年最有代表性的10個危機案例，與大家深入分析危機發生的內在邏輯以及應對的策略與方法。案例來自于各行各業，有企業的，有名人的、也有政府的。希望通過這些案例的分享，大家能夠避免類似錯誤的再次發生以及在危機來臨時應對的更加游刃有余。 1、成都女司機被打事件 2015年的5月份，網上出現一段時間，吸引了很多人的關注。一個男司機在成都街頭瘋狂毆打一名女司機。 大家剛看到那段視頻后，什么感受？筆者想大家想到的是憤怒，這個男人怎能這樣欺負一個女人，這個男人怎么那么兇殘等等。 但大家很快發現，網上的輿論發生了變化。大家轉變了憤怒的對象，將矛頭指向了女司機，都說打的好，幸好沒打死，替我打幾下吧等等。 男司機被判了8個月后，網上仍然是這種態度，盡管打人的行為是嚴重觸犯刑法的。 這里面究竟是什么原因？有人會說，是女司機先有違章，先有過錯。 說的沒錯，女司機確實有過錯。被打以后，男司機很快公布了行車記錄儀。行車記錄儀將完整的過程呈現在公眾的面前，大家發現女司機先有違章。 大家思考一個問題：即使女司機先有過錯，可不可以不這么被動？就是說，我錯了，如果采取危機公關的話，可不可以扭轉這被動的局面。 這是完全可以的。問題的關鍵不在于女司機的違章，而是她犯了一個極為嚴重的錯誤。 女司機被打后，送到了醫院，在醫院接受采訪時，她表示自己不知道為什么被打，而實質上她知道。公眾確認了一個問題，她在撒謊。 違章是事實，已經發生了，是改變不了的。能改變的就是應對這個事實的態度。她的撒謊讓性質發生了變化。危機處理，最為重要的工作就是建立信任，撒謊是破壞信任的最好的辦法。 一旦別人不信任你時，你說的任何一句話、做的任何一件事，都將不被信任。 網友就很生氣，對這個女司機進行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川樂山違章的記錄。她的爸爸很快站出來說，那個是我違章的，不是我女兒違章的。大家怎么回應的？誰違章還重要嗎，反正都是一家人，一個德性。 她的媽媽很快站出來表示，我女兒之所以違章，是因為要趕到一個地方做公益活動。網友很快回應，難道做公益就要違章嗎？！ 可能確實是她爸爸違章的，可能確實要趕到另外一個地方做公益，但在別人都不信任你的情況下，這些事實都不再重要。 與她形成鮮明對比的是，是男司機的公關行為。他除了公布行車記錄儀以外，還在看守所第一時間道歉了。危機處理誰先道歉誰先獲得大家的原諒。 這時女司機仍然不承認自己的問題，網友就更生氣了，甚至她過去開房的記錄都被搜了出來，很多網友根據開房的時間，將她每個月的大姨媽時間都算了出來。這是何等的被動與諷刺。 后來，女司機道歉了。道歉了又能怎樣，道歉了仍然不能挽回輿論上這么被動的局面。 最后大家想一想，如果女司機不撒謊，坦誠自己一開始的過錯，搶在男司機前面，示弱并第一時間道歉，她的局面會是怎樣！

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