“質量意識測試法”是質量管理的一種創新。

它把無形的質量意識與有形的工作質量和員工的切身利益緊密聯系起來。

將許多人認為含義模糊的質量意識納入了科學規范的管理軌道。

究竟什么是質量意識？

“我們對不了解的東西不能有所作為”(We can’t do what we don’t know)。

只要存在質量問題的地方，就存在質量意識。

然而，至今尚未見到質量意識的標準定義。

在我們看來，質量意識的含義就是人對于質量的意識，即人對于質量的感覺、思維等各種心理過程的總和，是對質量的覺察和認識程度。

從現代質量管理的角度看，質量意識就是一種內化的心理質量標準。

組織根據員工的質量表現來評價其個人的質量意識的強弱，顧客則通過組織的產品和服務水平來評價組織的質量意識高低。

從企業文化的角度看，一個組織的質量意識其實是組織質量文化的核心要素。
 
        海爾集團的網站上有一則生動的故事，有助于加深理解質量意識的實際含義：
 
        巴基斯坦海爾人斯德瓦特·猶拉對洗衣機組裝工藝及操作非常感興趣，而且學得非常認真、非?？?。在師傅的現場指導下，猶拉已經可以非常規范地用汽槍上螺絲釘，看著猶拉操作那么嫻熟，指導師傅們都對他滿意地點頭。

忽然，猶拉停下了操作，他把手中的一枚螺絲釘拿給師傅看：“這枚螺絲釘是不合格的，不能用！如果用上了一定會影響產品的質量！”

猶拉非常認真地說。
 
        原來，猶拉在剛來總部接受企業文化和產品質量培訓時，對師傅講的“任何有缺陷的產品都是廢品，譬如一枚不合格的螺絲釘就會影響產品的質量”印象特別深。

現在，在緊固螺釘工位實習的猶拉不僅操作到位，而且還認真地對手中的每一枚螺絲釘進行自檢。
 
        “我發現這兒每個員工都在按最高的質量標準來工作，上道工序有問題決不放到下一道工序！

通過這枚不合格螺絲釘，我也更深領悟了海爾的理念：精細化、零缺陷。

有缺陷的產品就是廢品。

回巴基斯坦后，我們一定把海爾這么好的做法帶回去，讓每個人都這樣來做，生產出和總部一樣高質量的產品來，因為這就是標準！”

手拿那枚不合格螺絲釘的猶拉深有感觸地說。
 
        這個故事簡單但頗具典型意義。

它生動地說明企業員工的質量意識與企業文化、教育培訓密切相關。

海爾的高質量產品和服務正是源于其高標準的質量意識。

        01

質量意識可以測量嗎？

“我們不重視我們不度量的東西”(We don’t value what we don’t measure)。

那么，質量意識可以測量嗎？

答案是肯定的。

想一想“顧客滿意度測評”已在世界范圍內得到廣泛應用，那么“質量意識”當然也可以測評。

質量識雖屬無形，但在質量意識支配下的工作質量卻是有形的，因而可以測評。

海爾的猶拉對一枚不合格的螺絲釘也絕不馬虎放過，其言行就是可測評的。
 
        質量管理學科有一個十分重要的特點，即對于質量管理所提出的原則、方針、目標都要有科學措施與科學方法來保證它們的實現。

這體現了質量管理學科的科學性。

對這一點的忽視或誤解正是造成目前質量管理中形式主義泛濫的重要思想根源之一。

這種科學性集中地體現在對管理的對象進行測量，在測量的基礎上進行科學的分析，然后采取適當的措施。

六西格瑪管理特別強調度量的作用，常講：我們對不度量的東西不能有所作為(We can’t do what we don’t measure)。

的確，六西格瑪的精髓就在于測量。其實，測量不僅是六西格瑪管理的基石，它是所有管理的基礎。
 
        對于質量意識的管理也是如此。

如果僅停留在不加度量的定性概念層面，那么很難真正對質量意識這種重要的人力資源進行科學的管理。

沒有測量就沒有分析的基礎，只能憑經驗改進，因而難以避免改進的盲目性。

02

如何測量質量意識？

許多企業管理者雖然對提高質量意識的重要性有著清醒的認識甚至痛切的教訓，但極少想到對質量意識也可以測量和進行規范的管理。

以下簡要介紹某集團的“質量意識測試法”實踐經驗，案例啟發于克勞士比管理思想，體現管理制度的適應性。
 
        集團所屬各公司都結合自己產品的特點制訂了《質量意識測試法管理制度》。

制度的目的十分明確，就是為了提高對產品質量有重要影響的員工的質量意識，使職工在工作時能不時地感覺自己正處于人員質量意識的測試狀態，從而盡量保證產品的任何細微缺陷不流入下道工序。

制度明確規定了獎罰考核標準和實施辦法，使質量意識優劣與員工切身利益掛鉤，從而增強了其可操作性。
 
        被測試人員主要有：

進貨檢驗員、過程檢驗員、巡檢員、成品檢驗員及測試員、關鍵和特殊工序員工，一般工序的員工也被列入測試范圍，但測試頻率要低。

執行測試的人員一般為班組長、巡檢員和質量技術主管人員。
 
        制度規定了明確的測試要求和獎罰辦法。

按不同的崗位規定了不同的測試項目和合格標準。

測試項目按對質量影響的程度分為一般項目和關鍵項目。

這些項目按質量特性分級而有不同的獎罰標準。

同時，對不同崗位的員工規定了不同的測試頻率，重要崗位的員工每月一次，次要崗位的員工每兩月一次。
 
        一個典型的測試項目是這樣的：

把一只銅管嚴重凹扁的產品放入流水線上(己檢產品)，看下件工能否挑出。

這樣測試不事先通知被測試人員。

質量意識強的下件工當然會挑出這個不合格品，但質量意識差的工人可能會馬虎過去，因為他們心里念念不忘的是計件的數量。

稍難一點的測試項目是把不同型號而又很相似的配管混放在一起，看員工能否挑出。
 
        每次測試都是“秘密”進行的，即事先不通知被測試者。

這對被測試員工來說是公平而具有挑戰性的，能比較準確地檢查他們的質量意識水平。

測試合格的員工得到規定的獎勵，不合格的員工受罰。

獎罰標準根據工序、測試內容和不合格類型而有所不同。

比如成檢科的檢驗員在致命缺陷項目考試中第一次測試不合格罰50元，第二次又沒能通過，勒令停工反省2天(無工資)。如果第三次仍不通過，對不起，這位員工就要被勸退。

如果每次測試都能通過，每次都可以獲得至少20元的獎勵。

獎少而罰多的理由是，員工接受過上崗培訓，再經過一段時間實踐后理所應當掌握測試項目中的技能要求，如不能通過測試證明員工質量意識差，應受重罰。

如能通過，本是應該的，但為了鼓勵其再接再厲，使所有員工認識到質量意識的重要性，用獎勵引導是必要的。

測試后要求測試者和被測試者都要在專用的“人員質量意識測試卡”上簽字，所有測試記錄在月底匯總上報品管部歸檔。

典型的質量意識測試卡和測試結果匯總表如下：

 
        “質量意識測試法”是質量管理上的一種創新，它把無形的質量意識與有形的工作質量和員工的切身利益緊密聯系起來，將許多人認為含義模糊的質量意識納入了科學規范的管理軌道。

當然，這種質量意識測試法遠非完美，比如還沒有把測試范圍擴展到全員。

它也不是質量管理的全部，但它是實在而有效的管理工具。

我們希望有越來越多的具有較高質量意識的“猶拉”。