服務營銷與服務管理

發布人：admin     日期：2010-03-22

對于品牌和服務理念，中國企業發展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務當成“服侍”而看低，“服務”和“資產階級剝削”相聯系。 中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。譚小芳認為，在中國，唯一能感到“服務”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發展不是沒有原因的。 服務的層次大體的發展方向和現在能夠達到的是三個層次，以飯店業為例呢，一是規范化、標準化的服務，這在絕大部分飯店都能做到，尤其是星級標準的推行，使大家在規范化和標準化上基本上都能達到，但僅這一點是不夠的。規范化和標準化是服務的基礎，但沒有也不行。二是要從規范化、標準化進一步上升到個性化、多樣化，這種個性化、多樣化的服務在方方面面都體現出來了，比如說客人來后，客房的信封、信紙和火柴盒上都燙上客人的名字，客人的感覺就不同，覺得自己身份特別高，說起來事不大，成本也不高，卻就能起到這到的效應。但在管理上要求非常嚴，客人進來之后一看燙的是別人的名字，就變成負面的效果了。 　　 　　比如泰航的服務，你若是坐公共倉，一到位子上，小姐就能叫出你的名字，說起來要求很高，其實很簡單，它有幾個環節：記名訂票時是一環節，登機辦手續又一遍確認，上飛機時小姐要看你的票，自然就記得住你的名字，這就叫個性化服務。所以個性化的服務要注重，再比如說，每個客人的生活習慣也需要關注，但這種關注和規范化、標準化的結合需要相應的制度，等于制度化加個性化，但光個性化也不行，服務經驗好就可以舉一反三，服務經驗不豐富就只能按規范去做，但規范不可能適應每一個客人的個性化需求，所以從規范化、標準化要上升到個性化、多樣化。三是超值服務，所謂超值服務是指除了個性化和多樣化之外還可以提供更多的，這些提供是需要付出成本的，同樣也是需要客人付費用的，但總體形成一種超值服務的概念，即現在飯店提供的服務產品的品種應越來多，比如管家服務，秘書服務，托兒服務等，這些應作為常規性的品種立起來，以滿客人多方面的需求。 　　 　　譚老師了解到，很多業界朋友會很關心一個問題，如何從根本上提升服務質量呢？我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎？還是你們給我上的是昨天剩下來的湯？我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯；二、叫你們經理過來?！狈諉T什么也沒有說，端著湯就退下了。 　　 　　一分鐘后，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發著熱氣?？蛻舫聊?。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。 　　 　　通過這則故事，我們可以看到，不論是專業性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。

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