今天的企業領導者們意識到，企業需要不斷地考評和創新，他們還看到，這些需求必須提前滿足。否則，一大塊本可以促成利潤增長---創造銷售收入、提升運作管理水平和成本效益---的產能就會降低。

    缺乏考評和創新是形成"企業失敗成本"（business failure costs）和"喪失機會的成本"（lost opportunity cost）的主要原因。上述成本的增加會影響企業的競爭力和績效表現。雖然實施成本管理已經多年，但很多企業在分析成本的成因時還是有困難，而成本分析能力是強有力的成本管理所必不可少的。

    "企業失敗成本"和"喪失機會的成本"占據了企業銷售收入的大部分，這兩項包括：

    ●企業對消費者投訴的回答含含糊糊，其結果是企業必須反復地回應。這就會造成銷售的損失和信譽度的降低；

    ●不能聚焦于新產品和服務；

    ●在流轉過程中，因為運輸的缺陷，造成物料和產品的丟失和浪費；

    上述不足導致了無效成本、管理成本和固定成本的增加。通常，財務分析師和成本會計師都無法追蹤到這些成本的成因，查不到原因，成本就降不下去。只有明確了原因，經理們才可能采取相應的行動。

    一個常用的衡量"企業失敗成本"的方法是，計算向消費者提供"完全客戶滿意度"（complete customer satisfaction）的"質量成本"（quality cost）占銷售收入的百分比。研究發現，領先公司的"質量成本"占到銷售收入的20%或更多，這些企業不斷的創新能力讓他們降低或減少了那些產生成本的無關因素。同時，降低了成本也就增加了企業的機會，讓它們有可能創造出更多的利潤。

失敗成本的構成

    那些運用了上述成本測評方法的公司是業界的翹楚。舉例來說，Union Pacific Railroad公司是美國最古老也是最成功的公司之一，該公司的首席執行官和他的同事們在季度企業例會上報告了他們的成果。他們按照如下四個方面來進行成本測評：

    外部失敗成本 這類成本包括，因產品或服務表現不佳所造成的市場營銷和銷售成本，以及無法向消費者提供"完全滿意的質量"（complete customer quality satisfaction）所造成的成本。

    內部失敗成本 因為產品或服務表現不佳在企業內部造成的成本，以及無法向消費者提供"完全滿意的質量"所造成的成本。

    評估成本 這類成本包括與確保"完全顧客滿意"有關的關鍵系統、流程和網絡功能所造成的成本。

    預防成本 這類成本包括，預先發現那些與"完全顧客滿意"脫節的活動而造成的成本。

    正因為在市場、產品和服務、企業所處的地理位置和其他一些因素上的不同，每個公司都必須清楚定義特定的成本測評領域，找到適合企業的部分（見副欄《制造業的典型失敗成本》）。

    ●公司在消費者滿意度、創新、周轉時間和全球擴張等領域的脫節，這些脫節限制了企業的銷售潛力；

    ●公司的增長能力被侵蝕，因為這些本應用來促進增長的能力被浪費在彌補企業的失敗上了，因而公司需要追加新的投資；

    ●公司因缺乏統一的調度而無效地使用資源。通常，缺乏整合是由于組織沒有系統化的流程。有些組織沒有開發出有效的作業系統并使之成為標桿，也沒有學習其他組織富有競爭力的知識。

    所有這些失敗都引發了銷售收入的下降和運營成本的增加。

測評失敗成本

    在維持和促進企業的增長和利潤時，管理"企業失敗成本"扮演著重要的角色。旺盛的市場固然能讓企業過上好日子，但卻不能指望經濟形勢能夠提供長期的支持。

    Tenneco公司的產品不錯，生意也好，但是其兩任成功的首席執行官邁克·沃爾什（Mike Walsh）和達納·米德（Dana Mead）沒有在經濟情況不好的時候完全仰仗市場，也沒靠那種被米德稱之為"技術銀彈"的信息技術神奇解決方案。而且，產能的過剩引起了價格的下降。但正如米德所說，他們知道怎樣有效地工作。為此，他繼續讓公司密切而有效地專注于管理它的系統化測評，并以降低"企業失敗成本"為提高效率的主要措施。