作為咨詢顧問，經常需要“泡在企業”，當然也少不了各類內部研討會。在為中國聯通某省分公司服務期間，客戶在培訓方面提出的問題很有代表性，技術人員專業人員們認為公司開展的培訓不足，層次也不高，對業務幫助不大；負責培訓的項目經理說人力資源部對培訓非常重視，一直在加強培訓服務和管理，盡可能爭取各類培訓名額和培訓機會，好象員工不太滿意，領導也不太滿意；公司的管理層則認為開展了那么多的培訓，培訓所花費的代價不低，到底成效如何，如何掌握培訓的成果。事實上，這三個典型問題都涉及了培訓工作有效性的衡量問題，它是一個企業的培訓體系有效與否的關鍵環節。

        不管由于企業的特點導致其培訓體系在形式上如何不同，一個培訓體系要有效，都不能缺少管理循環PDCA四個環節。在培訓體系內的PDCA循環，可以這樣描述，P（plan）即培訓規劃/計劃，就是人力資源專業人員和直線管理者共同收集需求、分析需求、擬定計劃、溝通并根據企業策略變化確定調整計劃；D（do）即培訓的組織與實施，就是根據已確定的教育培訓計劃和企業的突發性培訓需求，著手課程的設計、培訓講師的確定、培訓場地的準備、相關輔助材料及開課等組織工作；C（check）即培訓評估，就是對培訓取得的效果、資料、文件的評估，以及評估之后的反饋；A（action）即培訓工作的改進，也就是根據反饋的信息修正下一次的教育培訓行動，或是對整個培訓體系的改進方案實施。

        在培訓體系的PDCA循環中，培訓評估環節（check）是提高培訓體系有效性的基礎工作。一方面培訓評估的結果是人力資源部門向上級匯報的重要資料之一，讓公司管理層和業務管理者認識到培訓能幫助業務部門產生績效是重視、認可、支持和推進培訓工作的關鍵任務；另一方面通過培訓評估產生的信息，從課程角度可以提供給講師以優化課程和講課的效果，從培訓組織角度可以提高培訓服務水平，提高學員的滿意度，從改進和優化教育培訓體系角度可以提高培訓工作的整體績效。

        既然培訓評估不可或缺，如何對培訓工作進行評估就非常重要。如何開展培訓的評估？以下重點介紹培訓評估的四層次，主要的關注點和相關的衡量指標。

        培訓的評估重點關注四個層次，缺一不可，這四個層次是：反應（reaction）、學習（learning）、行為（behavior）、結果（results）。在反應層次的評估上，必須評估學員對教育培訓的滿意程度（或喜愛程度）；在學習層次的評估上，必須評估學員對培訓內容的了解及吸收程度（由思考如何應用而產生學習）；在行為層次的評估上，必須評估學員對培訓內容的應用及熟練程度（由學習而改變行為或習慣）；在結果層次的評估上，必須評估培訓內容使學員之個人績效及其組織績效提升的程度（因行為改變而產生具體結果）。

        在反應層次評估上，培訓中，最常使用的評估方法為單向的人力資源專業人員的“隨堂觀察”，以及雙向的“學員訪談”。在培訓后，最常使用的方法是單向的《問卷調查/課程評估表》，也常使用雙向的“訪談學員”。

        在學習層次的評估上，比較著重于培訓后的評估，比如最常使用的是單向的“筆紙測驗”、“問卷調查”，也常使用單向的“課后作業”、雙向的“心得報告”。

        在行為層次的評估上，通常在培訓后三個月進行，常使用的方法是技能培訓上常用以評估的單向“技能檢定”，偶而使用單向的“專題研究（發表）”、“問卷調查（對學員、對主管）”。

        在結果層次的評估上，通常半年一次或一年一次，進行雙向的“績效評核”，偶而也在培訓后三到六個月，進行單向的“技能競賽及成果報告”。

        培訓的四層次評估方法，在企業內被采用的比較多的是評估反應、學習兩階段的評估。至于評估行為與結果二層次的實施難度較高，除了為確保評估結果的信度與效度，需要教育培訓人員具有相當水準的評估能力外，評估操作勞師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓的成本效益量化難度大，因此在企業內用的相對比較少，不過在一些優秀企業的應用比較普遍，這可能也是成為優秀企業的一個重要因素。

        在衡量指標上，國內企業普遍采用了一種權變方法，即是以評估投入（input）代替評估產出（output），其前提假設為培訓的投入越多收益越多，常用的指標有：

1、年度培訓費用占銷售收入的比例/年度培訓經費占薪資總額比例
2、年度員工人均培訓費用/年度員工人均培訓時數
3、年度培訓人時數占工作總人時數比例/年度培訓人次數占員工總人數比例

        由于上述指標都是投入指標和過程指標，沒有反應培訓產出方面的指標，培訓究竟為企業作出怎樣的實際貢獻是不清晰的，往往使得企業管理層在決策上更傾向于視培訓為一種成本費用，同時，業務管理者也會將上述指標的結果看作是本部門工作時間的損失，而不利于培訓工作開展獲得有效支持。

        因此，在衡量培訓有效性的指標上，不僅關注上述的過程和投入指標，更重要的是關注結果指標，比如：參加培訓的員工與同類員工的績效表現差異；培訓投入超過平均指標的部門的績效表現與公司整體績效表現的差異等衡量指標的應用，能夠真正反應培訓工作的有效性，并且，更重要的是，若培訓工作開展有效，這些指標的結果更具有說服力，能夠幫助人力資源部門、培訓管理者贏得公司和業務管理者的支持。